空港服务公司质量手册.docxVIP

空港服务有限公司 Airport Elite Services Co., Ltd. 质量手册 quality menial 受控状态 : 分发号 : 2004年 04 月 01日发布 20004 年 04月 01日实 施 《质量手册》 编审人员 编写人员 年 月 日 审定： 年 月 日 批准： 年 月 日 目 录 前言 颁布令 范围 总则 应用 引用标准 术语和定义 质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限与沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 服务实现 服务实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发（删减） 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制 测量、分析和改进 总则 监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进 质量手册的管理 质量手册的编制 手册出版形式 手册的发放与保存 手册的更改 手册持有者的责任 手册复审 其它 空港服务有限公司 文件代号 QMS 前言 版本号 2004A 页码 第1页/共1页 前言 为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全 舒适、追求卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求，增强顾客满意是公司 的承诺。 空港服务有限公司业务范围 一、要客服务 根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排 贵宾室、 车辆摆渡、航班信息提供等。 二、贵宾服务 为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信 息、便捷礼遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。 二、会务服务 为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给 会务单位 提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。 三、拍片服务 为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现 场的协调和管理工作。 四、参观服务 为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供来机场禁区内 参观、访 问团队的全程服务。 公司充分运用公司及 （集团）公司的现有资源和外部资源 , 为顾客提供延伸 （外包）服务, 满足顾客要求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预 订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、 为顾客提供公务机代理服务，简化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提 升顾客的商业信誉。 本质量手册是依据 ISO9001：2000 标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际， 遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员 工认真学习、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水 平，赢得信誉和顾客的持续满意。 公司名称：空港服务有限公司 地 址：上海市虹桥路 2550 号 电 话：（ 86） - 传 真：（ 86） - 邮政编码： 200335 E-mail 空港服务有限公司 文件代号 QMS 颁布令 版本号 2004A 页码 第1页/共1页 颁布令 服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以人为本、安 全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾 客。 本手册根据 ISO9001： 2000 《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布，自 2004 年 04 月 01 日起生效实施。 本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和 员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理： 2004 年 04 月 01 日 空港服务有限公司 文件代号 QMS 1 范围、 2 引用标准、 3 术语和定义 版本号 2004A 页码 第1页/共1页 1 范围 总则 本手册按 ISO 9001∶ 2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本公司实际情况编 制而成。 内容 手册包括了 ISO 9001 ∶ 2000 质量管理体系—要求中除以外的全部要求、公司质量管理 体系要求的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。 目的 a） 向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b） 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求， 增强顾客满意。 范围 本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司 自身要求的能力。 应用 本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“贵宾服 务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及 （集团 ）公司的 现有资源和