客户互动的含义、类型与设计.pptxVIP

第章 客户互动I识别客户（Identify）D区分客户（ Differentiate ）I客户互动（ Interactive ）C客户定制（ Customize）模型案例 ：倾听客户声音年直线订购模式 戴尔在线商店年月开业 关心客户会 阅读公告板内容提要一、客户互动的含义和目的二、客户互动的类型三、客户互动的渠道与接触点管理四、客户互动设计五、客户投诉六、利用互动工具建立相互依存型关系产品/服务信息情感客户互动理念政策一、客户互动的含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换客户互动的目的互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。 对话的要求关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。对话中的各方都必须能够全身心地投入其中；对话中的各方都愿意参与对话。对话可以由参与对话中的任何一方来控制。企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。对话应该从上次停下来的地方开始。面对面按照互动距离远近 间接人