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第三章 餐厅管理与服务教师第三章 餐厅管理与服务34125特殊情况处理案例迎宾与领位案例餐厅概述餐前准备案例第三章 餐厅管理与服务席间服务案例一、餐厅概述 一、餐厅概述 （一）餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： 1．一定的场所。 2．提供食品、饮料和服务。 3．以盈利为目的。一、餐厅概述——餐饮服务 餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切服务。 餐饮服务构成内容如下： （1）辅助性设备设施； （2）使餐饮服务易于实现的产品； （3）明显的服务； （4）隐含的服务。一、餐厅概述——地位与作用餐饮部在酒店中的地位和作用 1. 餐饮部是星级酒店的重要组成部分 2. 餐饮服务直接影响酒店声誉 3. 餐饮部为酒店创造客观的经济效益 4. 餐饮部的工种多、用工量大一、餐厅概述——服务人员基本素质要求一）、思想政治素质要求1、要有高尚的职业道德。2、要有敬业乐业的精神。3、树立自觉的纪律观念。一、餐厅概述——角色定位客人真的是上帝吗？客人永远是对的吗？我怎么做？案例一 餐前准备——投诉不见得是坏事 事件经过： 王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。” 案例一 餐前准备——投诉不见得是坏事 这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？案例一 餐前准备——投诉不见得是坏事分析讨论交流总结分组讨论分析原因提出问题案例一 餐前准备——投诉不见得是坏事案例分析：自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与安排。不论是环境、台面、备用餐具、还是灯光、温度、设备，每个细节都很重要，都直接关系着餐厅是否能顺畅营运。案例一 相关知识链接——餐前准备之卫生1、餐前卫生餐饮环境卫生设施设备卫生服务用品卫生服务员个人卫生案例一 相关知识链接——餐前准备之安全2.安全检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损，菜品是否新鲜在保质期内；案例一 相关知识链接——餐前准备之摆台3）摆台摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。案例一 相关知识链接——餐前准备之摆台摆台总的原则：实用、美观、创新、艺术案例一 相关知识链接——餐前准备之检查是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。案例二 迎宾与领位——聪明的领位员事件经过 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。案例二 迎宾与领位——聪明的领位员 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士