汽车S店客户关系维护指引手册.pptxVIP

北京现代汽车销售客户关系维护指引手册客户关系管理的概念及目的 影响客户关系的因素如何与客户建立互信的关系客户关系的维护提供满意的售后服务 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。销售保养维修推荐服务推荐买车购车(再购)回厂保修SSI销售满意度影响CSI服务满意度影响客户关系管理的目的获利不满意品质/服务满意期望表现表现期望影响客户关系的因素 → 顾客 满意度 表现 ─ 期望“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？312中性因素满意因素不满意因素不满意因素 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 中性因素 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。 满意因素 顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。 如何激发顾客满意? 了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客