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质量管理基础培训 张晓军 2016.05.25质量相关常见词ISO9001、标准、六西格玛、流程、 8D、CAR、PDCA、QCC、QC七大手法、5M、5W2H、内审、外审、处罚！SOP、SIP、 QC Flowchart（QC工程图）Ca、Cp、CPK、方差、均值、标准差…ISO9001:2008标准条款质量：我们要弄明白的几件事什么是质量怎么保证质量我们和质量的关系组织绩效客户满意标准性能现代质量的本质质量观念转变的四个主要阶段品质是检验出来的结果导向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。品质是制造出来的过程导向，质检导入到过程之中，有了初步预防作用，防止大量不良产生。品质是设计出来的源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。品质是习惯出来的全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质量迈向“零缺陷”。1.质量检验 QI2.质量控制 QC3.质量保证 QA4.全面质量管理 TQM怎么理解质量定义原则质量定义ISO9001：一组固有特性（要素）满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括任何活动时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量评价不同质量定义定义转换现状（结果）与预期（基准）的偏差举例：身高尺寸性能质量图解现状（结果）与预期（基准）的偏差预期2偏差2预期现状2预期1偏差1现状1预期3现状ISO9000质量管理八大原则Customer focused organization 以顾客为中心Leadership 领导作用Involvement of people 全员参与Process approach 过程方法System approach to managements管理的系统方法Continual improvement 持续改进Factual approach to decision making 基于事实的决策Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 ISO9001：2008-八大质量管理原则原则一：以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。ISO9001：2008-八大质量管理原则原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。ISO9001：2008-八大质量管理原则原则七：基于事实的决策 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解了吗?系统工程、持续完善！怎么没有提到质量部？提到了哪些？定义：要素、要求、程度原则：客户、领导、全员、过程、方法、改进、决策、互利质量部门和独立质量人员不是必要的！怎么保证质量？质量管理模型原理：八大原则方法论：PDCA1.以客户为关注焦点2.领导的作用3.全员参与4.过程方法5.系统的管理方法6.持续改善7.基于事实的决策8.互利的供方关系Plan? 预期 ↓Do? 现状 ↓Check? 偏差 ↓Action? 改善质量文化（企业文化）Go执行层：强力践行，风险反馈落脚管理层：建立规则，监控优化，风险决策“各司其职”领导层：方向及资源支持怎么保证质量建立预期（基准），识别现状（结果），分析偏差，保持或持续改善！循环往复至养成优良习惯（文化）！预期偏差1保持现状1现状2持续改善偏差2现状预期建立思想预期行为预期产品预期行为（过程）预期IT支撑平台流程、模板?体系IT化（平台）频繁？流程固化重复？工作规则及分配例外处理管理者决策任何活动规则的建立，均需基于组织利益最大化的目的去考虑！流程建设应该以目标及效率导向，追求简单有效。识别现状数据监控指标数据收集方法数据整理分类分析偏差品质数据的三个主要维度偏差分析?波动分析?趋势分析?确保目标达成：是否达成目标，差距多大？保持稳定：指标分布是否稳定？流程运行是否稳定保持持续改善：是否持续提升，异常原因是什么？对偏差的响应调整预期要求或标准设定过严或过松，需要调整：提升或降低继续维持要求、标准及控制方法适合且有效，需要继续监控并维持现有做法推动改善实际做法或产出与预期有偏差，需要过程做改善改善偏差2预期2预期预期1现状2偏差1维持现状1现