网络客户关系管理概述.pptxVIP

第九章网络客户关系管理241其他在线客户服务形式运用电子邮件进行客户关系管理认知网络客户关系管理3网站FAQ在网络客户关系管理中的作用主要内容工作任务描述Ⅰ认知网络客户关系管理 1. 任务背景　网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标　认识网络客户关系管理的内涵及特点工作过程Ⅰ认知网络客户关系管理 所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源—客户的循环化管理。Ⅰ认知网络客户关系管理客户资源是现代企业的重要战略资源争夺客户资源是现代商战的主要特点寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的Ⅰ认知网络客户关系管理客户关系管理不受时空限制客户管理的系统性客户处于主动地位客户管理的个性化客户管理的实时性简化了客户服务过程Ⅰ认知网络客户关系管理工作任务描述Ⅱ运用电子邮件进行CRM1. 任务背景　 E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。 2. 任务目标　⑴了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类 ⑵掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术 ⑶了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题Ⅱ运用电子邮件进行CRMⅡ运用电子邮件进行CRM１．客户E-mail管理的目标　客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、及时的回复。Ⅱ运用电子邮件进行CRM２.客户E-mail管理的主要内容Ⅱ运用电子邮件进行CRM　（１）将E-mail按服务部门分类　（２）将E-mail按紧急程度分类３.客户E-mail的分类管理给企业提出宝贵建议的电子邮件普通紧急程度的电子邮件特殊问题的电子邮件重要问题的电子邮件紧急情况的的电子邮件Ⅱ运用电子邮件进行CRM４.运用E-mail进行客户关系管理所存在的主要问题工作任务描述Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用 1.任务背景　 目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概况的重要信息源。一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心的信息，特别是针对特定问题的解决方案。因此，网站设计时应站在访问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一个很好的方法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质和高效的信息服务。 2.任务目标　　⑴了解FAQ的主要内容　⑵掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客户服务中的应用设计工作过程Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用　FAQ是英文Frequently Asked Questions(常见问题解答)的首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答。网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答。Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用　１．针对潜在客户设计的FAQ　２．针对新客户设计的FAQ　FAQ的内容如果从服务的对象来看可分为三个方面:　３．面向老客户设计的FAQⅢ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务必设置顺序和分类。（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切换，例如“返回页首”“上一页”“下一页”等。（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。（5）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用　FAQ从设计开始就要不断更新。FAQ中的问题是来自企业客户服务人员