大堂经理服务礼仪培训课件.pptxVIP

大堂经理服务礼仪培训 ;课程目的;关于礼仪; ;1、大堂经理的定义:;2、大客户经理的角色定位：;3、大堂经理的角色价值:;一、基本素质和基本要求;一、基本素质和基本要求;一、基本素质和基本要求;大堂经理的服务职责有哪些？;仪容、仪表礼仪;站姿 ;女士仪容规范;行姿;坐姿 ;蹲姿;手式——递接物品;离 坐;二、服务职责;服务、沟通礼仪;微笑的魅力;二、服务职责;二、服务职责;二、服务职责; 营业前准备;督促检查;开门迎客; 厅堂内各岗位识别推荐衔接;大堂经理营业中的服务规范;序号 ;序号 ;服务异议的处理 ; 听的技巧;投诉产生的因素;投诉处理的意义;（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。;投诉处理者的心理准备;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;处理投诉禁语;举　　例;让我们再来练习一下;客户在营业厅争吵怎么办 情景描述 7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 柜员：“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨：“你