投诉处理与沟通技巧.pptxVIP

经常遇到的问题;经常遇到的问题;真理瞬间;;;令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。;抱怨是金;各种情况下的应答技巧; ; ;客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要幻想把整个海洋煮沸 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么;;; 同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。; 假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」;同理心运用;;沟通的障碍;倾听的层次;听;老师的建议;;表达小贴士;语言小贴士;第五步：总结归纳;特殊客户应对;常见特殊客户类型;; 避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任;保持专业友好声音形象; 骚扰客户—问遍所有的问题;骚扰客户—爱问为什么的客户;骚扰客户—爱问为什么的客户;不问业务问题;居高临下型的客户的表现;赞美认同;快乐是一种气氛感染，透过赞美，让你我都快乐 生活中不缺美，只是缺少发现 赞美不要犹豫，要及时，要成为习惯 赞美要发自内心，才能让人感受到 要配合亲切的眼神和身体动作来表达 赞美需要勇气，其实认同别人不一定降低自已 赞美能迅速拉近人与人之间的距离 拒绝的客户也需要赞美：认同心情，取得双赢;如何赞美认同客户;特殊客户应对—理智型、专业型的客户;特殊客户应对—反复问同一个问题;特殊客户—反复问同一个问题的客户;特殊客户—反复问同一个问题;序号;序号;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Sunday, August 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:34:3404:34:3404:348/8/2021 4:34:34 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2104:34:3404:34Aug-2108-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:34:3404:34:3404:34Sunday, August 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2104:34:3404:34:34August 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 八月 20214:34:34 上午04:34:348月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 214:34 上午8月-2104:34August 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/8 4:34:3404:34:3408 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:34:34 上午4:34 上午04:34:348月-21