某公司客户满意度提升思路.pptxVIP

满意度提升思路 总经理寄语序言虽然我们走在世界前沿虽然我们正处在具有文化素养的国度但，在某一个小角落里仍然有一双渴望知识的稚嫩眼睛为了这群孩子们献出我们的爱心不单单是我们的商业工作··························作为顾问界中小小的一分子···········博奥思特 深知微薄的帮助能够给他们带来无限力量希望我们的爱心能够唤起其他同行的共鸣 ——博奥思特麦恩瑞 张为国感恩，真诚，追求永无止境！ 麦恩瑞麦恩瑞公司（）专注专注于通信行业的管理咨询机构，为中国通信企业提供一流咨询及调研服务专业由业内专家学者及资深人士组成的公司顾问团队，具备丰富的管理理论、实践经验与敏锐的洞察能力全面提供“理论实践研究培训方案执行员工训练现场辅导跟踪服务”的全方位咨询服务，保证服务质量，不断满足并超越客户期望感恩，真诚，追求永无止境！核心服务大众客户满意度研究是针对移动全球通、动感地带、神州行和客户，电信和联通大众客户开展的满意度调查、研究。集团客户满意度是针对集团虚拟网、互联网专线、无线座机、手机邮箱、企业信息机、有线固话、移动管家、数字电路出租等集团产品的满意度调查。目的：调查满意度表现发现短板商业过程大众客户满意度目的：调查满意度表现发现产品服务问题集团客户满意度窗口监测研究专项研究是通过内部数据挖掘、访谈、不满意调研、拦截调查、座谈会等形式针对重满意度专项研究窗口监测研究是真实客户以暗访的方式在各渠道办理业务，完整体验各服务流程，点商业板块进行深入研究，最终达到服务提升的效果。记录对服务流程的真实感受，并以此作为改进顾客体验的依据。擅长暗访：营业厅社会渠道客服热线网上营业厅短信营业厅擅长专项：网络质量资费投诉新业务营业厅促销账单服务思考题※ 满意度总像一种赌博！※ 竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度？※ 客户期望值可以被降低？※ 投诉客户越安抚越多？※ 短板总是那么几个？很难真正被改善！※ 促销与服务同步执行的冲突能被降低？※ 新一代营业厅的营销转型满意度其实是一个高等数学感恩，真诚，追求永无止境！基础服务中国联通服务形式中国电信服务形式前台服务改善天翼邓超小米苹果服务营销结合品牌宣传① 硬件设备：厅内摆放大量定制终端真机供用户体验操作；②信息宣传：重点针对””品牌进行宣传介绍；③网络改善：加强对于竞争对手网络盲点进行改善及宣传；④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；① 硬件设备：有效利用厅内可使用环境进行手机终端真机操作；②信息宣传：提供相应自助终端系统操作及下载服务；③网络改善：结合“天翼”概念，针对特有网络制式进行④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；双网信息宣传网络建设营销策略服务提升各项便民措施感恩，真诚，追求永无止境！现状对手优势目录、考核上的变化、满意度模型的变化、调查问卷的变化一、集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路感恩，真诚，追求永无止境！考核办法的变化◇“提醒服务”拟为全国公共短板◇依然采用“标准满意度个感知要素网络质量”的考核年考核方法重要感知要素标准满意度（表现和领先）网络质量（表现和领先）提醒服务整体质量（分）资费套餐整体质量（分）重要商业过程三（分）分分考核分布年考核方法重要商业过程网络质量（表现和领先）标准满意度（表现和领先）资费套餐整体质量（分）重要商业过程二（分）重要商业过程三（分）考核办法的变化二、计算公式变化：标准满意度满分分领先程度 变化：（）控制系数有变为 （）领先、完成均未达标时，个规则中 “”去掉影响：、领先程度时，无影响、领先程度时，得分范围变大，同一分值得分增加。例：到分之间（最多扣分，一般扣分以内居多）到分之间(至少扣分)青海移动年某一期标准满意度表现表现领先年考核办法年考核办法增加分客户满意度表现算法领先程度时得分＝满分分 算法领先程度 且 实际完成值时 分母由年的提到算法领先程度 且 实际完成值时取个规则的平均分，最高分，最低为分规则一：规则二：考核办法的变化二、计算公式变化：感知要素算法算法算法考核得分青海年的得分区域比年有所加大年考核年考核基本目标值 【】挑战目标值 【】实际完成值算法满意度表现时得分＝满分分 算法满意度表现 且 满意度表现 时得分＝＋（满意度表现－）（－）最低为分，最高为分算法满意度表现 时得分＝（满意度表现） 分母由年的提到最低为分，最高为分考核办法的变化三、考核量表的变化年年量表设置整体五级和十级细项指标五级整体十级年集团公司新的考核办法拟采用十级量表。年年五级量表十级量表非常好分制的考评，更方便找到得分在分分的用户，以进行服务感知的口碑宣传，如：将分的客户提升至分的客户，将分的客户提升为分客户…，相对于分制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级量表测算方式如下：三个