地铁服务管理模式分析与探讨.docVIP

PAGE PAGE 1 摘要：城市轨道交通作为市民出行首选的公共交通工具，具有高密度人群特征。车站客运组织一直是运营管理者的压力点。为了避免客流对冲，轨道交通通过改造、扩容甚至增能等手段，加快乘客在站内的通行速度和效率，但随着基本服务需求的明显改善，乘客更希望车站能提供更加便捷有效的信息化服务。随着城市轨道交通网络化运营的日趋成熟，作为与乘客面对面的窗口网点，地铁车站服务中心承载着千级以上的服务问询量。通过分析乘客服务需求，提出了智能化对策建议；比对了不同技术手段在地铁车站应用的可行性；介绍了试点智蕙服务中心改造建设案例。可为地铁车站服务中心智慧化迈进提供参考性的解决方案。 关键词：地铁；车站客服中心；智慧服务 1推行智慧客服的背景意义 解决乘客需求的手段比较单一。车站服务中心承载大量的问询业务，而车站服务中心能提供的手段多为口口交流。地铁服务窗口及工作人员面临的运营服务压力较大，但服务效率不高。 乘客自助式服务手段较少。目前车站服务中心提供的服务多为充资、售退交通卡及特殊票种出售等服务，但乘客的服务需求是多样化的，而且现有的服务设施没有充分利用数字化手段，服务的功能性不高。 服务中心的硬件系统多针对普通人群，针对残障人士、儿童、青少年等特殊人群的人性化设计欠缺，不能有效满足特定人群的服务需求。为解决地铁车站服务中心面临乘客服务需求不断提升所遇到的瓶颈，在地铁车站推行“智慧客服”势在必行。 2地铁服务管理模式分析 2.1 乘客服务需求分析 作为公共服务类企业，轨道交通高度重视“乘客需求第一”，通过绘制服务蓝图，从进站、购票、安检、乘车、换乘、出站等一系列场景分析乘客的需求。通过现场调研和观察发现，车站日常的业务问询量非常大，客服人员除了要处理票卡等常规业务，还要不断回复乘客的各种问询，客服人员的工作强度高，乘客等待时间长。乘客获取信息的手段也很单一，有时乘客会因遗忘等原因，重新返回至服务中心寻求帮助，沟通效率比较低。 2.2 乘客信息服务智驚化需求 为了提升乘客出行体验，丰富客运服务手段，轨道交通通过服务热线、邮件、网络留言等手段实现对乘客信息的自动收集，另外门户网站、微博、微信公众号、APP等多媒体信息发布载体也可为乘客提供各类运营信息。面和线上的乘客信息服务手段比较多，但是在车站服务中心问询点上的信息服务供应手段比较单一。为了进一步从服务信息化和智能化方面下功夫，通过面对面倾听和现场调研收集乘客需求，乘客需求大致分为以下几种情况:服务台台面高度较髙，坐轮椅乘客和儿童乘客与客服人员沟通起来不方便;服务中心问询乘客较多时，等待时间，建议增加人工智能机器人，处理简单的问询以及引导业务;地下车站信号较差，希望能配置4G或5G网络；希望车站能设置自助査询机，便于査询换乘信息;车站出入口多，对于首次乘坐地铁的乘客，希望能提供引导服务。 3地铁服务中心模式初探 目前，轨道交通车站的客运业务按车站客运管理的管理对象进行划分，主要可分为面向乘客、公众与社会的客运服务管理、客运组织管理，以及面向内部人员与委外人员的车站管理。 3.1 智能客运对策建议 目前人工作业的种类主要包括乘客事务处理、现场巡视疏导、任务执行、监控确认等。其中，监控确认、任务执行、现场巡视类作业耗费人力较多，人工占表中业务的80%以上，直接或间接影响乘客的感受度和舒适度。为切实减轻一线员工的工作负荷，提升乘客体验度，提高服务品质，有必要对人工耗时较大、流程繁琐、人工占用频次较高的业务进行智能化转变。表2 为车站业务分类及智能化需求对策表。 3.2 技术手段 轨道交通参考了现有可实施的技术服务手段，并分析了其在轨道交通车站应用的优缺点： （1 ） 蓝牙室内定位技术。优点是：目前该技术在宜家等大型购物商场得以应用，通过室内定位技术，在没有工作人员帮助的情况下，顾客可以自行准确地获取所在位置。缺点是：导航的先决条件是定位，室内没有GPS（全球定位系统）信号，通常都使用Wi-Fi或蓝牙技术进行定位，即要在车站内布满Wi-Fi或蓝牙设备的点位。由于车站空间大、线路长，设置Wi-Fi或蓝牙发射器和铺设线路都将是一笔较大的费用，还存在后期设备维护的相应费用。 （2 ） 导航机器人。优点是:机器人已广泛应用于商场、餐饮等场所，可节约人工成本。缺点是:此设备更适用于较为安静的环境，但车站环境嘈杂，常常还有多位乘客同时询问，机器人可能会出现一时无法准确语音识别的情况，影响服务效果。 （3 ） 智能化票务服务。优点是：乘客可以通过自助设备对异常票卡进行处理。缺点是:智能化设备需要与地铁路网票务系统做功能衔接。 （4 ）多元感知技术。优点是:服务中心提供特定的二维码，当乘客有需要时，可使用微信扫码运行虚拟导航小程序。虚拟的车站立体图中有当前位置和行走路径标注。通过非实时定位的虚拟方式引导