房地产案场现场业务管理.docx

1).上班时间职员应佩戴胸牌。 .汪意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率,不得在控台区 域进食或吸烟，不要聊天、髙声喧哗、看与专业无关的书籍，不 得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉，不得让客户逬入 控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。 .彪寺礼仪： 使用电话应注意礼仪，语言简明;使用文明用语，接电话时首句： X X X x (公司项目名)，您好!,等客户挂电话后，职员才可把 电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟; 接待顺序：依次轮流； 客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口； 接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行； 客户就座，应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作， 但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责)，微笑询问； f-严禁与客户争吵或使用侮辱性语言； 对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取入,冷落客户; 客人离开后立即填写《到访征询单》。 .与其他部门的对接： 根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与 各部门进 行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系 对接人由 部门统一指定。 5） .客户通知 由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过 程中，要 注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是X X X X售楼处，您是X XX先 生/女士吗？ “电话通知要做到言简意赅。 6） .客户回访 在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间， 避免对客 户造成打扰;回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象,积极 与客户沟 通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。 7） .客户留言 登记客户留言表，见咐件4,以及时了解客户的意见和建议。 3.离岗 办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代：当需要离 开销售大 厅（包括到样板房和工地现场）,职员需要在控台后留言板上作“去向 登记（在 回到案场时注销）,同时带上通讯工具，并保证畅通。 4.看房 业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工 地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中，相关人员必 须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看 房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。 1） .房日看房 通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则 上为每个月的笛一周双休日，特殊情况则顺延至笫二周双休日），案场值班员有 责任维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提 上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时\ 2 ） .非看房日看房 非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房 号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定 房号看房，业务员不应随意増加或更改预先约定房号；看房时间为9: 30-11 : 00 及 14 : 00-17 : 00。 5-参观样板房 在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参 观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并逬行必要的介 绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。 6.用餐 每日午餐时间为11 ： 30-12 : 00 ,业务员应在该时间段用餐，遇由于 接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值 班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。 班前瞄几｛特 1） .班前几件事： ?签到上班； ?整理看装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）； ?控台物品摆放整齐，不得有其他杂物； ?准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计 算器、笔、便笺等）； ?阅读昨日会议纪要； ?班前5-10分钟晨会,通报昨日情况，安排今天工作 ?迅速进入工作状态。 2） .班后几件事： ?恭送最后一批客户离开； ?控台物品摆放整齐； ?案场资料物归原位； ?锁好资料柜/抽屉； ?整理当天的接待成交情况，签名下班。 部门内部工作交接 现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接 单并知会部门全体,同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。 案场及样板房保安、保洁安排 强销期，每日案场保安不少于两名,负责维持秩序、协助案场人员工作 及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合 进行保洁；正常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况 与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员（含物业人员、保安、保 洁、工程人员）均须了解公司产品概况特点。 附件12 :客户留言表 附件13 :到访征询单 附件14 :客户来电登记表 客户留言 反馈意见联系人 反馈时间 其他事项 到访征询单 日期：年 月 日编号：接待人： 来访者姓