客户关系与客户服务管理培训.pptxVIP

客户服务与客户关系管理;今天的内容提要：;序 ——;序 ——;一、分析客户的购买行为;分析客户的要点;主要环境因素;B2C的客户购买行为模式;购买者特征;B2B的客户购买行为;企业市场business marketing;购买决策的主要影响因素;外贸客户的特点;外贸营销的十大演变趋势;外贸营销的十大演变趋势;二、全员客户服务TCS;P/V与客户满意度;营销过程=价值让渡过程;服务作为一个系统A;客户服务作为一个系统B; 客户服务营运系统; 客户服务传递系统;区分核心产品和它的附加服务;核心产品和附加服务;对附加服务进???分类;满足客户需求带来的巨大利益;象经营资产一样来经营客户资源;忠诚度的重要性;顾客终身利润净现值与顾客忠诚;以顾客为导向——;二个重要的三角关系：;结论：;全员营销管理与全员客户服务;三、客户服务要素; 客户服务：恋爱和婚姻的过程;STEP1：客户预服务;客户线索的探询：;目标客户探询的个人日记 姓名： 团队： 日期：; 收集有关目标客户组织的信息;STEP2：销售过程中的客户服务;客户情况明细表;STEP3： 应对客户拒绝;处理拒绝的流程图：;处理拒绝的四项提示：;STEP4： 说服客户;开放式与封闭式