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福田汽车海外事业部服务理念培训营销公司客户关系部张晓声2008.3.1加油！！充满热情：回想一下你二十岁的样子有同情心：客户很着急，你着急吗？永不懈怠：客户无小事!爱心、诚心、专心谢意：无论与对方的沟通结果如何，都应时时表达对对方给予我们时间进行沟通的谢意．这种谢意由内而外完整体现，不能仅在语言中，语气、语调的把握也很关键。歉意：当公司或个人工作存在失误时，道歉是必要的也是必须的．服务的“三心二意”　目　录※ 认知客户服务※　客户关系管理※　客户满意与客户忠诚※　客户满意度的提升认识客户服务启示？1、 服务的概念和特征服务是一方能够向另一方提供的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。过程性：企业与顾客共同参与，生产与消费同步异质性：每一次服务都可能有所不同服务的主要特征易逝性：服务不能储存无形性:服务往往看不见、摸不着服务也是一种产品，如同产品制造一样，也有生产（服务）流程和检验，而服务的检验标准是客户是否满意。2、 服务的内涵与外延服务通常以服务包的形式出现，即通过一系列产品和服务来共同满足顾客的需求。服务的内涵与外延部门形象从企业为顾客提供的服务内容来看，可以分为核心服务、便利性服务和支持性服务。核心服务是指服务企业向顾客提供服务的主要内容，即服务的基本功能。便利性服务是为让用户使用核心服务而附加的服务，它具有方便核心服务使用的作用。支持性服务是增加服务的价值，将本企业的