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宾客期望的酒店管理 《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经 典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管 理教材。 主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大 学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后 研究。 曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理， 美爽爽雅诗兰 黛化妆品公司驻美副总经理， 泰华土地开发公司 （泰 国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。 现任： 名仕领袖学院院长， 名仕硕学管理顾问有限公司总经 理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所 长。 余世维博士的管理课程 “寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐 中 ，不仅案例丰富， 且提供多种实用的解决问题的工具与技 ” 巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续 效果。 课程核心主题： 第一单元 顾客期望的服务意识 ——由 Service 演进到 Hospitality 深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异， 那就是一切以顾客的感受为依归。 尊重人、教育人、培养人是我们 的用人原则。 1 、 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现 泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日 本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。 制陶原理： 先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地 方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。酒店 在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断 地要求员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理要求我们在 行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。 那么酒店应该怎么做？做出差异化： 凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第 三个是警告，第四个是处罚； 大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。 2 、 服务不应该只是 “指定动作 ”——它的根本问题源自家 庭、学校、社会的利他教育不足。 一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人 当做一个利他的对象。 上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前辈添饭 / 提同仁招呼客人 / 出 入公司等 大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿 来糖果。 白手套的服务从你到达的那一刻开始！ 错误的服务： 政府宾馆接待官员却牺牲一般客人 / 替客人拉门还在谈笑 （客 人在十米以内就不能在讲话） / 在餐厅装电视声音太大 （耳机） / 医院的缴费统统在一楼 东京迪士尼：你永远看不到送东西的，走地下通道；因为客 人不希望看到这些。 “关切不足”就是不注意他人的状况、需求与不便、痛苦与 问题。那么酒店该怎么教育？ [ 例] ：门口没有服务员拿行李、 客人晚上 12：00 还没吃饭、 邻房的客人很吵（厦门酒店：因为客人很吵，为余先 生换房。） 深圳阳光酒店：阁下房间被褥和枕头为羽绒制品，如阁下对 羽绒敏感，请致电内线“ 6 ”，以便管家部 位阁下更换其他品质的床上用品。 深圳枫丹白露酒店新推女士楼层：将酒店视野最好的 32 层 设为女士楼层，房间内所有摆设均是为女士特别设计的，旨 在为旅居在外的商务女士提供一个时尚温馨的全私密生活空 间。 柳州丽晶大酒店：将总经理的手机号打印在顾客须知上。并 提前为客人预订好餐位。 关注客人的痛苦，关注客人的需求 3 、 顾客接受 ——顾客满意 ——顾客感动 ——顾客忠诚进阶 中的 五个缺口 “ ” 五个服务品质的缺口 缺口一：“消费者预期”与“管理者认知