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电子客户关系管理一对一的市场营销 演示题目 为什么公司转向客户关系管理？ 这里面对你有用的是什么？ 一对一的原则和最好的做法 其它的挑战 从这里你走向哪里？ 电子业务的关键概念 电子业务 在技术的帮助下如何将旧的业务模式自动化以最大限度地增加客户价值的战略 电子商务 通过数字媒介进行的买卖过程 电子客户关系管理（eCRM) 通过数字媒介建立，保持，并改善与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系的过程 电子业务的过程 为什么 客户关系 重新设计业务过程 （从外向内） 应用技术 客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题 Figure 1:Top Executive Priorities Ranked By Percent Citing Issue As “Critically Important” 客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题… 新产品 22% 更深的渗透 46% 收购 6% 联盟 7% 新客户 19% Source:The Alexander Group,Incorporated,1996 为什么会将重点转移至客户关系管理？ 大部分公司已经通过过去在以下方面的努力达到了运营的高效和最高的生产率： 裁员 战略性地外包非增值活动 业务过程的再设计 FRP系统的实施 很多行业的产品的大宗商品化迫使公司为获取销售量而牺牲利润率 演示题目 为什么公司转向客户关系管理？ 这里面对你有用的是什么？ 一对一的原则和最好的做法 其它的挑战 从这里你走向哪里？ 以及啊，查一下这些数字… 将客户的流失降低5%可以增加利润25%到85%。* 今天，一般的公司每年流失15-35%的客户。** 这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。** *哈佛商业评论 **Forum Corporation 在客户关系管理方面的投资可以提供重大的财务收益 Source:Insight Technology Group,1998 你为什么需要一对一的其它原因 提高客户忠诚度 赢得每一个客户更多的业务 降低对价格的依赖 增加客户满意度 节省时间 加快你销售的周期 我们的目标 1. 赢得客户 2. 保住客户 3. 使客户增长 唯一的区别是各个公司如何做 市场占有率vs.客户占有率 被满足的 客户需要 能达到的客户 集中的市场营销 市场占有率 市场占有率vs.客户占有率 满足的 客户需要 能达到的客户 集中的 市场营销 客户占有率 1 对 1 市场占有率 此柱越长，单位 利润率越高 八个字… 不同客户不同对待 一个持久的竞争优势 唯一真正的竞争优势来自于你对你的客户的了解而你的竞争对手却不了解。 这个信息必须来自于客户。 客户投入越多的努力，他们在让关系 奏效的过程中就起越大的作用。 转投竞争对手 = 重新建立关系 演示题目 为什么公司转向客户关系管理？ 这里面对你有用的是什么？ 一对一的原则和最好的做法 其它的挑战 从这里你走向哪里？ 一对一战略的摘要 确定 区分 互动 定制 客户： -特性 -联系信息 -交易 -互动 -当他们需要时让 适当的人得到 客户的一种看法： 整合的客户数据 价值： -实际的 (当前的利润) -战略的 (潜在的价值) 需要： -个别的 -部分的 不是所有的客户 都一样。 了解更多： -需要 -价值 -偏好 -行为 绝对不要让一个 客户告诉我们同 样的事情两遍。 客户需要组合： -产品 -服务 -交货 -包装 运用你对客户 的了解为客户 定制。 确定-你需要什么信息？ Source:Insight Technology Group,1998 目标：获得有关你的更多客户的更多及更有用的信息…利用它建立关系 名字，地位，序号，电话，传真，电邮 历史，交易 客户需要 - 业务目标 - 投诉 - 沟通渠道的选择 - 习惯与偏好 收入，利润率，长期价值LTV - 潜在价值 - 生命周期阶段 客户信息在哪里？ 它在哪里？谁可以获得它？ 谁管理它？谁拥有它？ 销售 市场营销 生产运营 国际互联网 客户服务 收款部门 其他提供者 电话咨询中心 你如何管理它？ 确保在所有的联系点上每个个人均被识别 随着时间的推移将客户的互动跨过所有的部门联系起来 将这一信息在适当的时间给予适当的人 当“客户”是一个企业时，判断出“这个客户”是谁 + 认可公司/家庭的联系(最好的品种) W是一个网上办公用品零售商。它对客户提供一个覆盖所有雇员的主协议。 Charles Schwab创造联系 中介可获取完全的客户户口包括公司的和个人的联系 中介看客户的方式与客户自己看客户的方式相同 从上一次的行动/互动停止的地方接续下去 跨越所有渠道进行整合 “一个客户”的看法是关键 进行跨价值链的客户信息