客户服务管理体系规划与建设.pptxVIP

客户服务管理体系策划;第一章、优质客户服务特性分析;优质客户服务特性分析;优质服务特性因素距阵分析图 ;客户服务产业中四种客户服务类型;2、按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。;3、热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。;4、优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。;分析：;第一章、优质客户服务特性分析;国内客户服务产业面临和存在的问题;;会被顾客开除的原因;练习2-1：;第一章、优质客户服务特性分析;客户服务质量糟糕的原因;三、“明确方向”的客户服务方针;客户服务方针制定流程;客户服务方针范例;“一诺千金”的服务承诺;服务承诺的重要性;客户导向的服务承诺特征;练习：;第一章、优质客户服务特性分析;关于目标管理? ;目标设定的原则;服务目标项目的选择;与客户服务目标有关的概念;制订客户服务目标 ;参与式目标设