创造卓越的顾客与病患服务.pptx

创造卓越的顾客与病患服务CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)投资顾问有限公司张国芳 总经理/总顾问创造卓越的顾客与病患服务100%顾客满意与顾客抱怨处理顾客招呼与接待用药指导与病患咨询会员营销与病患追踪创造卓越服务: 迈向成功之路100%顾客满意顾客抱怨之处理销售 = 满足顾客的需求首先:了解顾客的需求认识顾客需求的本质了解顾客的需求顾客对药房的需求:商品全价格低服务佳顾客对药品的需求:效果好副作用低价格便宜使用方便了解顾客需求的方法:历史的纪录/知识聆听问话(探索/发掘)顾客需求 vs. 我们自我需求不一致的顾客需求顾客的需求商品全价格低服务佳效果好副作用低使用方便我们的自我需求??????顾客永远是对的顾客是我们的上帝如果顾客是错的?顾客永远是对的我们麻烦一点, 顾客就简单一点我们吃亏一点, 顾客就高兴一点100%顾客满意了解顾客需求满足顾客需求万一不能满足顾客需 求时, 怎么办?顾客抱怨(不满意)的处理价格抱怨(不满意)商品抱怨(不满意) 商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用服务抱怨(不满意) 等待/不方便万一不能满足时, 给予补偿补偿工具: 抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换100%顾客满意保证任何时候, 如果你对我们的产品, 价格与服务有任何不满意, 我们保证给你100%退换或补偿价格满意保证商品满意保证服务满意保证实施100%顾客满意保证话术补偿工具执行指引/规范海报宣传书员工培训设订目标考核与激励一切以顾客为中心人力資源部质管部 营运部财务部 仓储部培训部 开发部采购部 人员 价格 商品 装修 陈列 服务 顾客建立”一切以顾客为中心”的企业文化“企业文化”三要件认知与共识 所有员工都认识其重要性作业与流程 所有员工都知道如何去做奖惩与激励 所有员工都乐意这样去做顾客服务观念总结一切以顾客为中心“满足顾客需求”就是提升销售不一致的顾客需求, 但顾客永远是对的万一不能满足顾客时, 给予补偿顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件: 100%顾客满意保证顾客招呼与接待给予顾客与众不同的购物感受与体验 !前提100%顾客满意观念顾客抱怨(不满意)之处理作业良好的价格与商品组合充分的产品与疾病知识良好的店容店貌良好的人员外表仪容没有顾客时做什么?整理货架上产品陈列整理特别陈列阅读产品数据键入顾客资料产品打标上货架盘点订货团体/医师拜访清洁药店内部制作标示卡/POP检讨销售/毛利状况进行访价与区经理/总部连络计划营销活动之执行检视价格/商品不全抱怨记录表愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触顾客进门时顾客接触提供产品顾客结帐前顾客结帐时顾客结帐后顾客离店时接听电话时顾客进门时要不要打招呼?如何打招呼? “您好”, “欢迎光临”避免目光接触顾客接触何时靠近顾客?顾客来回走动时 (寻找产品)顾客将产品拿上又放下时 (比较产品)顾客在一定点停留许久时 (考虑作决定)接触用语:需要我帮忙吗?我可以为您服务吗?接触距离:45公分以内: 私密空间45-120公分: 交际空间120公分以外: 公众空间提供产品充分的产品与疾病知识专业销售对谈(导购技巧)建立信任与关心的技巧专业销售对谈引起好奇与注意创造兴趣与需要处理反对意见要求购买# 问话是销售成功之要件: 在你要告诉他前, 先问!对谈中善用你的身体语言注意聆听, 抓住关键要点经常使用”表示性趣之语句”微笑/关怀眼睛看着顾客, 注视他的反应使用说明书来辅助销售对谈不要被顾客拿走, 或让他自己看对说明书内容要充分了解用笔指引仅呈现所说明的那一页不用时, 置于顾客看不到之处说明书仅是辅助工具, 重要的是你的对谈对谈中建立顾客信任与关系发掘顾客的需要与问题!在你要告诉他前, 先问!在你要说之前, 先听!关心, 展现你的同理心!举止言行与谈吐符合顾客的期望!展现为他解决问题的能力!顾客结帐前延长顾客滞留店内的时间提供用药指导尝试关联性销售告诉顾客目前进行的促销/健康活动请问是否有会员卡, 如果没有: 说明并办理会员卡顾客结帐时说明总共多少钱收钱, 收您xxx钱找钱, 找您xxx钱将产品放入包装袋双手将产品/包装袋交给顾客顾客结帐后给予顾客下次再来的理由或诱因请顾客推荐顾客提醒下次回来重复拿药的时间告知近期之促销/健康活动将近期活动传单置于包装袋内给予抵用劵谢谢顾客: “谢谢您”顾客离店时亲自送至门口“请慢走”, “谢谢”接听电话时因为看不到面孔, 应对更需注意; 不可有疲