护理缺陷管理制度.doc

护理缺陷管理制度 一、护理差错事故管理和报告制度 （一）建立预防护理差错、事故的防范措施，完善专项护理质量管理制度，如防各种导管脱落，跌伤、压疮等。 （二）各科室建立差错事故及不良事件登记本，对差错事故发生的原因、经过、后果、当事人及处理均需详细登记。护士长经常检查，定期组织讨论和总结。 （三）严格执行护理差错事故及不良事件报告制度，事件发生后，责任人应立即报告护士长，发生严重护理差错事故时由护士长立即口头报告科主任、科护士长、护理部、医务科，24小时内上报书面材料，将差错事故发生的原因分析、整改措施、处理意见上交护理部，不得延误或隐瞒。 （四）发生差错、事故后要积极采取措施，以减少和消除不良后果，并指定熟悉全面情况的专人负责做好病人及家属的思想工作。 （五）发生严重差错事故的有关各种记录、检验报告及造成事故的药品、血液、器械等均应妥善保存，不得擅自涂改或销毁，并保留病人的标本，以备鉴定。 （六）差错事故及不良事件发生后，根据性质与情节，分别组织全科、全院有关人员进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作，并确定事故性质，提出处理意见。 （七）护理部定期组织分析差错事故发生的原因，提出防范措施。 二、护理投诉管理制度 （一）护理投诉：凡医疗护理工作中，因服务态度、服务质量等引起病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。 （二）护理部设专人接待护理投诉，建立投诉记录本，认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改及效果。 （三）接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突。 （四）护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门的护士长，所在科室应认真分析事发原因，及时总结经验，接受教训，及时整改。 （五）投诉一经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，予以相应的处理。 （六）如病员或家属要求封存病历的应按下列程序办理： 1、病人及家属提出封存病历要求后，医护人员应及时向科主任、护士长汇报，同时上报医务处，在医患双方在场的情况下进行病历封存。 2、若发生在节假日、周末或夜间，直接通知院总值班备案，协助处理。 3、封存的病历由医务处保管，需要启封时，必须有医患双方在场。 4、封存方法：将病历装入文件袋内，两边开口处贴上封条，注明年、月、日、时、分，由双方签字。 （七）护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及奖励。