酒店服务用语培训课件.pptxVIP

酒店服务用语培训;⒈礼貌的基本要求;2、礼貌的注意事项;“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。;3、敬语服务;4、基本用语;礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1） 三人以上对话，要用???相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5） 不讲过分的玩笑；（6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8） 不讲有损酒店形象的语言。;④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。;酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上