第十章顾客关系管.pptxVIP

第十章 顾客关系管理 ;学习目标;一、何谓顾客关系管理 ;二、顾客关系管理程序;何为顾客忠诚度;CRM 程序概况 ;三、搜集顾客资讯 ;识别顾客资讯;直接询问顾客;发行忠诚卡;忠诚卡的障碍;结合网路及实体店面的购物资讯;隐私权与 CRM 方案 ;隐私权顾虑 ;;保护顾客隐私权;欧盟与美国的隐私权保护政策之差异 ; 联邦交易委员会为实施公平资讯交换，研拟了下列原则: 告知与了解:搜集资料时先告知消费者，包含充分的说明资料用途，,如储存、运用及散布； 选择/同意:消费者可以自行选择是否愿意提供资料以换取利益； 存取/参与:消费者有权确认资料是否正确； 资料完整/安全:防止个人资料遭窃取或窜改.实施/补偿:提供机制,保证所有参与企业遵守规范. ;三、分析顾客资料及确定目标顾客 ;购物篮分析  是一种有效的数据分析方式，主要著重于分析每一个家庭每次购物时购物篮中的商品内容。;确定市場区隔 ;确定最佳顾客;;顾客金字塔 ;;顾客金字塔—黃金級;顾客金字塔—银級;顾客金字塔—鉛級;RFM 分析 ;RFM 目标顾客策略;四 开发 CRM 计划;忠誠计划;限制忠誠計劃成效的因素 ;社群 ;將好顧客轉變為最佳顧客 ;處理無利益的顧客 ;五 、執行 CRM 計劃 ;問題與討論 ;一家服飾店中有販賣印有你的大學校徽的服飾，請為他們設計一個 CRM 計劃。你會蒐