物业服务满意度提升宝典.doc

. . 整理 . . . 整理 . 目 录 客服篇……………………………………………………… 03 房修篇………………………………………………………… 12 平安篇………………………………………………………… 18 环境篇………………………………………………………… 22 . . 整理 . 措施名称 个性化客户关心〔一〕——常用沟通方法 目 的 客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通，一能防止为难，而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处，用细微的举动感动业主。 应用范围 公司在管工程 实施时间 操作方法 〔简 介〕 关心一：短信留言、春节团拜 关心二：中间客户转换与重点客户拜访方案 关心三：给客户的一封信 每月以效劳中心经理的口吻编制效劳简报，并与客户沟通，图文并茂，让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“效劳中心〞的官方式宣传效果好很多。 附 注 . . 整理 . 措施名称 个性化客户关心〔二〕——特殊时间关心 目 的 “洞房花烛夜，金榜题名时〞是人一生中的两件大事，效劳中心在通过为客户提供特殊的个性化效劳，展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您！ 应用范围 别墅工程、“金色〞系列工程、局部满意度提升工程 实施时间 操作方法 〔简 介〕 关心一：结婚关心 结婚是人生之大事，每对新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能开心度过。效劳中心可在客户结婚之日，安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍〞字等，为新人送上鲜花和祝福。 关心二：学生入学、高考 孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里，效劳中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等，在关心学生之际，也感动了家长。 关心三：其他〔生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等〕 人生总有一些日子需要记忆，各效劳中心可以开动脑筋抓住这些时机，给客户制造一份惊喜！ 附 注 . . 整理 . 措施名称 客户触点〔一〕——社区绿化美化 目 的 通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等，点缀社区优美环境，提升客户触点感受，让客户眼前一亮、耳目一新。 应用范围 公司在管工程 实施时间 全年 操作方法 〔简 介〕 触点一：设区主出入口 在客服效劳20个主要触点中，社区、地库等出入口是社区中客户接触效劳的重点关口，各工程效劳中心可根据社区特色或地理条件，在出入口装饰造型各异的花坛。 触点二：大堂、前台、电梯厅、休息区等 大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方，为让前来办理各项业务的客户保持良好的心情，各工程效劳中心可适当摆放鲜花、绿植，以提升客户感受。 触点三：地下停车场 停车场就是客户每天的必经之地，而地下停车场的环境美化往往也容易被无视。为了提升客户对停车场的触点感受，各工程效劳中心利用自身资源和条件，在地下停车场通道摆放绿植，用绿藤包装管道。 附 注 . . 整理 . 措施名称 客户触点〔二〕——便民工具和便民活动 目 的 通过在各工程效劳中心，设立便民效劳箱、举办便民效劳周〔月〕等活动，让客户不出社区大门，既能解决家中小困难，提升客户触点感受。 应用范围 公司在管工程 实施时间 全年 操作方法 〔简 介〕 设置便民工具系列 在各效劳中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女性专用箱〔内设丝袜、卫生巾、披肩、隐形眼镜清洗液等〕；在社区出入口配置便民伞、便民推车、便民平板拖车、便民筐、便民袋、便民单车、自行车打气筒、蓝球气针、五步铝梯、车辆应急工具等便民用具效劳点。 开展便民效劳活动系列 根据季节变化与社区住户需求的变迁，开展系列便民效劳活动，诸如：磨菜刀/剪刀、配钥匙、清洗风扇、清洗空调滤网、补缀衣物、皮鞋保养维修、修理雨伞、免费理发、清洗饮水机、上门收年桔\花盆\礼品盒等废弃物品处理、植物养护、上门代收熨烫衣物等。 三、引进智能效劳终端 根据社区实际情况，引进各类便捷效劳终端，如：社区公共缴费系统、银行ATM机、自动售货贩卖机等。 附 注 车辆应急工具包含〔需专人培训〕：过江龙〔汽车启动点火〕、千斤顶、扳手〔更换轮胎拆卸螺丝使用的工具〕、汽车电动打气泵〔点烟器供电〕等。 . . 整理 . 措施名称 客户触点〔三〕——统一各类效劳标识 目 的 通过统一社区效劳中心的各类效劳标识、提示牌等，使得物业效劳更加深入人心。从细小的地方尽显物业的效劳用心之举。 应用范围 公司在管工程 实施时间 操作方法 〔简 介〕 1、效劳中心标识 2、引导及提示标识 附 注 . . 整理 . 措施名称 客户触点〔四〕——美化 目 的 通过对