“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”.pptxVIP

“十一五”国家科技支撑计划重点项目 “服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用” 课题中期汇报 江苏检验检疫质量研究中心 2009年10月14日;2;3;4;;6;7;8;9; 服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。 ; 一、服务质量评价系统输入信息的提取技术 可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需要解决的关键问题。 （1）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度95%，效度90%）。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估算精度（绝对误差0.5%，置信度90%）。 （2）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。;关键技术;二、基于马田系统/多元统计方法的服务质量评价指标筛选技术 指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值SPSS/Minitab数据库，这是指标筛选的基础。 1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。 2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据基本结构，采用少数“抽象”指标来表示其基本信息，提高评价模型的可靠性。;关键技术;三、服务质量评价技术 传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对??述评价结果有机集成。 1、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的服务质量。 2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效的服务质量评价结果。;16; 一、提出服务质量评价概念模型 首次提出了服务质量评价概念模型——哑铃型模型。界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提供能力。集成顾客感知服务质量指数（CPSQI）和组织服务提供能力指数（SSCI）产生服务质量评价结果。;18; 二、提出基于认证的服务分类 开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务竞争程度3个维度，形成服务分类原则和方法，产生服务分类表。新的服务分类为服务质量评价标准、服务认证的规范实施及服务认证分类管理奠定了基础。; 三、构建示范领域的服务质量评价指标体系 以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域的服务认证提供评价前提。 基于此，编制了认证试点领域系列标准（草案）。; 四、提出一种新的集成评价技术 在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的服务质量评价结果。提出整合马田系统MTS解决无赋权服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出组织的服务质量评价结果。 ;22;23;24;25;⊙ 通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和服务产品采购、验证的成本和时间。 ⊙ 服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范新的认证