旅行社经营管理课件——第7.pptxVIP

旅行社经营管理第七章 旅行社的质量管理1旅游投诉的产生与处理2旅游事故的产生与处理旅游保险的投保与管理 3清华大学出版社第一节 旅游投诉的产生与处理一、旅游投诉的基本类型与内容（一）旅游投诉的基本类型1．显性旅游投诉2．隐性旅游投诉3．理性旅游投诉4．非理性旅游投诉清华大学出版社一、旅游投诉的基本类型与内容（二）旅游投诉的主要内容1．针对旅行社的投诉内容（1）活动日程安排不当。（2）接待人员工作失误。（3）旅行社转嫁矛盾的行为。（4）旅行社的违约行为。 清华大学出版社一、旅游投诉的基本类型与内容2．针对旅游服务部门的投诉内容（1）针对旅游交通服务的投诉。（2）针对旅游住宿服务的投诉。（3）针对餐饮服务的投诉。（4）针对其他旅游服务部门的投诉。 清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因（一）理性投诉产生的原因１．旅行社方面的原因（1）组团社的原因。（2）地接社的原因。２．游客方面的原因（1）期望值过高。（2）理解偏差。清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因３．旅游服务部门的原因（1）服务质量低劣。（2）服务态度恶劣。（3）设施设备陈旧。（4）违反合同约定。（5）兜售伪劣商品。４．不可抗力的原因清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因（二）非理性旅游投诉产生的原因1.旅行社方面的原因 （1）处理旅游投诉的措施不妥当。（2）应对旅游危机的机制不健全。 （3）举证不可抗力的责任不完善。 清华大学