核心客户维护与管理.pptxVIP

核心客户维护与管理23核心客户服务之关系建立核心客户维护之互动管理概要1核心客户维护发展趋势用数据来看客户维护的重要性在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人被告之者中13%又会继续传播给10-20人得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人在不满意的人中91%的不会再回来购买投诉得到及时有效解决95%会是回头客开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍忠诚客户对券商的意义销售量的上升加强营销地位意义减少营销费用价格战的机率会减小有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚亲缘忠诚垄断忠诚惰性忠诚依赖性垄断信赖亲缘潜在懒惰利益持久性23核心客户服务之关系建立核心客户维护之互动管理概要1核心客户维护发展趋势客户流失的原因-----客户复杂化职业居住环境 影 响教育价值观生活方式客户流失的原因----价格大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%.客户流失的原因----冷漠与疏忽从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家.沟通过少对客户的个人关注过少不重视质量(尤其是在出现问题的时候)服务水平和标准普遍不高事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么.前者是服务观念,后者是服务实力客户服