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DOC DOC专业 服务礼仪题库 一.填空题共36題 服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而景终使客户癌党到他受到重翌，把这种 好感铭刻在他的心里，成为企业的忠在的客户。 服务等于利润. 礼仪体现了一定社会道德双念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容統举止的行为准则。 礼仪体现的宗旨是 服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规和 慣例。 有形、规、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象,能让服务人员在和客 户交往中赢得理解、好薦和信任. 男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触翎、中发不盖耳 女士发部修偉“三不”原刖：海不堆眼、发不〉脸、发不过肩 服务人员服装修佈首要原则：不超过M色 服务人员服装修饰的四要素：整齐、巽、罢括、规. 为他人转接时一定要确认来电方的和Aft. 身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性 、辅助性。 迎宾员为客人提供护顶康务时，凡是信佛敎和伊斯兰教的客人,因数规习俗，不能 为其提供。 总机的主要任务是转接、代客留言、査询和叫醒服务。 为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在您—分钟，中程和晩餐在四—分钟。 为客人斟酒时，应以主宾、女土、年长者优先,然后按蚪针方向依次磐酒，最后 为点迺的人誓酒。 涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信,知己知彼、热情 有度、尊重隐私,女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴＜, 中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。 在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象,二是体现尊重。 职业服装审美的三要素即色彩、蔻式 和饰品 . 播话时应注意征得对方允许、插话不是打企 、插话不宜多。 称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、桂称呼和人称敬 祢。 优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规特征、连续特征、效 率特征° 人际交往的四要素是指祝堂、仙、握壬、交换名片. 国际上礼宾次序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列、按字母与笔划顺序排列、 按通知或抵达时间的先后排列三种。 面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷怜，不找理 虫、相信顾客、往远处看。 —般来说，客人的投诉心理主要有如尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。 在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，换位思考、一视、 维护利益,迅速处理. 服务礼仪的关键词是尊重、強迪、规、互动、心态。 服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、寛容的原则和适度的原 则。 优质的厥客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规特征、连续特征、效率 人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，光环效应、刻板印象. 人际交往的四要素是指聲哩、允纽、鮭、交换名片。 酒会，或称鸡尾酒会,以渣丞服务为主。 入店服务礼仪的容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行进房、明确活动安排、处 理各类问题、协调对客关系。 二.判断题共62题 服务人员的妆面忌讳高奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V） 服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X） 服务人员必须穿不尊扯、尊根的凉蔻，不穿拖鞋或夹趾荏（V） 服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、林长至脚面、裙长至膝盖?（V） 服务人员接时需注意：三声铃响接听，保持完整的铃响。（V） 在接听投诉时注意语,语调和情绪控制，倾听时不断回应?(V) 接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语(V) 转接时避免对方过长等候.(V) 接陌生访电时不要随意告之同亭去向及个人。(V) 接到投诉必须在24小时给消废者一个满意的答复。(V) 接到投诉挂时无需代表公司道歉.(X) 接到投诉挂时再次代表公司道It. (V) 不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。(V) 醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨K. (V) 穿西装只能穿皮軽，而且黑色系带皮旌最規?(V) 黑色皮釋可以搭配白色袜子.(X) 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允 许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。(V) 入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座彖好不要背对着对方.(V) 作为服务人员来说，应该稍后于客户再商座?(V) 和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部 位。(V) 面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剧牙齿、抬腕看表，髙兴时拉衣服 袖子等粗鲁的手势动作?(V) 掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要 极力避免使用姓个手势，尤其是对外宾。(V) 客户首先是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而