《健身休闲俱乐部经营管理》 第六章.pptxVIP

第六章 健身休闲俱乐部服务质量管理;第一节 健身休闲俱乐部服务质量管理概述;一、健身休闲俱乐部服务管理的概念;2.服务质量的定义;二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观点;二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观点;三、健身休闲俱乐部服务质量管理的内涵;可从以下五个方面理解服务质量管理的内涵： （1）服务质量管理是健身休闲俱乐部所有管理工作的一个重要组成部分。 （2）健身休闲俱乐部有各方面的管理职能，其中制订和实施质量方针是质量管理的管理职能。 （3）由于健身休闲俱乐部的产品或服务质量直接面对市场、面对社会、面对顾客，服务质量的好坏对于健身休闲俱乐部而言非常关键。 （4）服务质量和健身休闲俱乐部内每一位员工密切相关，他们的工作直接或间接影响着服务质量。 （5）服务质量管理是一项全局性和系统性的活动。;四、健身休闲俱乐部服务质量管理的特点;第二节 健身休闲俱乐部服务质量的测量;一、SERVQUAL模型;（二）SERVQUAL在健身休闲俱乐部中的应用;二、差距分析模型; ;第三节 健身休闲俱乐部服务质量的补救;一、服务补救的定义;二、健身休闲俱乐部服务补救的特点;三、健身休闲俱乐部服务补救实施的一般程序;四、健身休闲俱乐部服务补救的策略;案例： 服务补救 质量的评 价指标;第四节 健身休闲俱乐部服务质量管理的方法;一、健身休闲俱乐部服务质量提升方法;（一）服务蓝图法;（二）标准跟进