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（新版）中国移动投诉处理服务人员考试题库（完整版） 单选题 （总共91 题） 1.投诉解决不应遵循()原则。 A、当事人在场原则; B、客户有利/企业有责原则; C、重要/紧急投诉升级原则; D、依法合规处理原则 答案：A 2.工信部升级投诉月累计值超月控制目标()以上或月环比增幅超过()的情况为 投诉指标的异常增长。 A、40%; B、45%; C、50%; D、55% 答案：C 3.省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设,加强()、 网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。 A、BOSS 系统; B、CRM 系统; C、经分系统; D、以上都是 答案：D 4.依据相关管理规定,按照不知情定制行为造成影响的程度,采取不同方式进行 问责。若合作伙伴存在违规行为,由()按照合作伙伴管理办法处罚。 A、合作管理单位 B、政企客户部 C、人力资源部 D、在线分公司 1 答案：A 5.对于突发及批量投诉预警,如果预警后()投诉量未降到预警标准以下,有权采 取暂停计费最长5 天等措施管控。 A、24 小时 B、48 小时 C、72 小时 D、5 日内 答案：C 6.网厅可提供最近几个月的个人月结电子发票。 A、、6 个月 B、12 个月 C、3 个月 D、9 个月 答案：A 7.()主要有监测事前预防措施的执行情况,结合投诉建立预警机制,根据风险程 度采取对应措施。 A、“事前监控预警” B、“事中监控预警” C、“事后监控预警” D、“全程监控预警” 答案：B 8.电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务,并采 取()等形式,受理用户投诉。 A、公布监督电话 B、公布网上投诉邮箱 C、公布官网申诉渠道 D、建立实地的投诉信箱 答案：A 9.在投诉问责管理中,强迫客户选择的行为不包括()。 2 A、强行搭售 B、业务无法退订 C、营销案到期自动续订 D、套餐降档后限制其他业务办理 答案：D 10.()是中国移动企业持续健康发展的保证。 A、坚持只争朝夕的精神 B、团队合作精神 C、艰苦创业精神 D、艰苦创业精神 答案：B 11.普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限,下列说法错误的是()。 A、重复派单处理时限为原派单处理时限的一半 B、五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24 小时 C、其它客户的全程处理时限为48 小时 D、五星钻、金客户的全程处理时限为12 小时 答案：D 12.在投诉问责管理中,拒绝客户选择的行为不包括()。 A、套餐无法跨级降档; B、套餐只升不降; C、低价套餐无法办理; D、套餐办理新老客户不同权 答案：A 13.在线公司要开展投诉客户的服务标签研究、管理,各级投诉处理单位针对不同 服务标签的客户,应从()方面制定不同服务策略。 A、主动营销; B、服务响应; C、客户关怀; D、以上皆是 3 答案：D 14.负责受理并处理客户通过10086 热线、网站、微博、微信及自有业务网站、A PP 等互联网触点提交的投诉,组织开展投诉分析工作,并按要求提供投诉统计分 析报告的是()。 A、省公司; B、各分公司; C、在线公司; D、检查部门 答案：C 15.业务营销类投诉预警处理时,主办单位应通过邮件或OA 文件回复在线公司, 回复内容需要对异动事件影响的客户范围进行明确,具体包括()。 A、开通工号; B、开通客户数量; C、业务办理量; D、以上都是 答案：D 16.由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的,应当每日按照收取的安装 费、移装费或者其他费用数额()的比例,向电信用户支付违约金。 A、1% B、2% C、5% D、10% 答案：A 17.中国移动的服务理念是“()”。 A、以用户为本 B、一切以服务为目的 C、一切以利益为目的 D、沟通从心开始 答案：D 4 18.客户确认开通、变更业务的相关凭证在业务订购关系存在期间应一直保留, 客户取消业务后应至少保留()。 A、两年 B、两年半 C、三年 D、永久 答案：C 19.()负责对业务不知情定制治理工作进行管理和监督。 A、业务