五星级酒店酒店意识培训教材.pptxVIP

酒 店新员工培训的意义企业招聘录用新的员工并不是一开始就具备完成规定工作所需的知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此企业为他们尽快掌握必要的知识、技能、和具备的素质，所以就必须进行入职培训。 同时企业是一个不断变动的经济技术环境中，生存与发展企业员工的知识、技能、和工作态度就必须与这种不断变化的外部环境相适应，使知识不断更新，技能素质不断提高，所以企业一般是针对两种人培训 一种是新录用的员工 一种是现在职的员工对他们进行企业概况和员工须知的教育，一教育培养新员工应具备的素质，掌握必要的知识和基本工作技能，使之尽快熟悉适应新的工作环境。 酒店的含意是什么？ 酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所。是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。 酒店的星级划分标准是什么？ 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星级饭店。 目前还有三家世界超五星酒店分别是：；阿拉伯——迪拜酒店；泰国——东方大酒店新加坡——金莎酒店阿拉伯——迪拜酒店泰国——东方饭店 新加坡——金沙酒店，它是属于当地的一个地标建筑，本酒店由三座55层摩天大厦组成，它的特色是顶层还有空中花园，360度得广阔视野。阿拉伯——迪拜酒店、被称之为梦之旅五星级酒店，本酒店开业时英国女王入住本酒店之后，对本酒店的评价已经找不到任何言语形容。它是建筑在一个海滨岛上，56层楼，客房都在170-780平米，最高皇家套房18000美元/天，折合人民币150000RMB泰国——东方饭店，酒店特色主要体现在服务上，凡是入住酒店的客人，服务员都能称呼上来名字，服务员会问你是否要坐一年前的椅子，或一年的那份老菜单，在你生日之际，不论你在哪，都会收到一张生日贺卡，他会告诉你，全饭店的人都在想你。Hotel Consciousness酒店意识 Hotel consciousness 酒店意识酒店意识的概念： 酒店意识是在酒店经营管理活动中产生，形成并发展出来的，是一种工作习惯，思维定势，是一种处理酒店业务的出发点，思想基础。 Hotel consciousness 酒店意识 第一章 酒店意识概述 一、酒店意识的含义二、酒店意识的表现三、强调酒店意识的意义?第二章 服务意识 一、服务意识的含义 二、服务意识的具体要求 ?第三章 质量意识 一、服务质量的含义二、服务质量的特性三、服务质量的基本内容 第四章 制度意识 第五章 团队意识 一、团队意识的含义二、员工优质服务意识培训第一章 酒店意识概述 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。 服务意识 创新意识 质量意识 成本意识 酒店意识的表现（4个凡是）凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的凡是供客人使用的，都应该是安全的、舒适的、方便的、卫生的凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的、及时的、准确的凡是在客人面前的举止动作，都应该是文明的、礼貌的、规范的强调酒店意识的意义1.酒店行业的三个特征服务对象是人，而不同的人群需求不同产品是在生产过程中销售的产品不可储存2.意识支配行动，习惯成自然?指导决定意识——行动 —— 结果3.有利于提高全方位的服务质量 如何提高全员的酒店意识?1、倡导敬业爱岗的精神。2、注重专业化知识培训。3、营造团队意识氛围。4、培养做好小事的习惯。第二章 服务意识 一、服务意识的含义是什么 ? 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。? 西方酒店认为，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。-Excellent(出色)：R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。V-Viewing(看待)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。?I-Inviting(邀请)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使