二级销售技巧培训课件1.pptxVIP

销售技巧第一节、顾客的消费心理和购买行为顾客购买的心理步骤？顾客购买的心理步骤注意兴趣联想欲望比较认同购买满足你们替我想得真周到我要了还是XX这款好看看还有没有更合适的效果很好,我要拥有它我用了后是什么效果呢这个产品有点意思看到这款产品和介绍观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速 讨论一下： 观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客的角度年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质肢体语言 行为态度 等等二、顾客类型和销售策略导购是一项服务顾客的行为,因此,了解顾客的不同类型、不同情况,对导购会起到事半功倍的作用.想一想,我们的顾客都有哪些类型?顾客类型和销售策略(1):消费者类型:携子型特征:一心两用、顾看孩子销售策略:热情招呼,可围绕小孩提建议,重点推荐顾客类型和销售策略(2)消费者类型:结伴购买型特征:心存疑虑,当场决定,互相影响销售策略:认清关系,顾此及彼,主推两款顾客类型和销售策略(3):消费者类型:替人购买型特征:收集资料,影响购买销售策略:热情招呼,详细征询,提供建议,推荐几款顾客类型和销售策略(4)消费者类型:准备购买型特征:现场考察,收集信息,随机购买销售策略:热情招呼,突出两款,促其购买顾客类型和销售策略(5)消费者类型:价格犹豫型特征:选好款式,当场购买销售策略:赞赏眼力,突出质量顾客类型和销售策略(6)消费者类型:挑剔型特征:关注价格,不信任产品销售策略:热情招呼,强调物有所值,耐心解答顾客类型和销售策略(7)消费者类型:促销购买型特征:直奔特价或赠品,现场购买销售策略:热情招呼,突出卖点,肯定质量,承诺服务顾客类型和销售策略(8)消费者类型:走马观花型特征:行走缓慢,东瞧西看销售策略:热情招呼,主推产品顾客年龄类型分析　青年顾客心理特征：１、追求时尚与新颖２、追求科学与实用３、追求自我成熟和消费个性４、冲动性购买多于计划性购买５、容易接受并试用新产品引导要点：１、要巧妙利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋向一致．２、动作迅速，语言精练，实事求是地展示和介绍产品，巧妙青年购物的快捷性，快速成交３、介绍时除了强调产品质量，更应该强调品位和时尚顾客年龄类型分析　　中年顾客心理特征：１、中年人一般是家庭消费的主要决策者和家庭经济的主要承担者，求实求俭心理较强２、情绪不容易受外界影响，消费心理比较稳定，属于理性消费者．３、中年顾客的购买一般都是计划性购买．引导要点：１、由于中年顾客的分辨能力比较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待．２、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品的价格、产品的特点等做详细介绍３、突出产品物美价廉的特点顾客年龄类型分析　老年顾客心理特征：１、具有叫请的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买．２、求方便、安全、服务的消费心理很强烈．３、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准．他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠等等引导要点：１、提供耐心周到、细致入微的良好服务.２、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多．导购员在接待老年顾客时应给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋，行为上礼貌，服务上周到、有耐心．第二节、销售服务流程和技巧接触－建立信心发现－发现需求提议－推荐商品消除顾虑－鼓励试用（附加推销）销售完成－促使成交结帐服务恭送顾客售后服务待机－充分准备　　　　良好的心理准备　　保持专业的形象　　整理店铺（陈列、卫生等）　随时关注顾客的到来待机－充分准备　只有进到店里的人才是顾客吗？、销售服务流程和技巧一、接触－建立信心　此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任．处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客．达成目的：建立品牌信任，建立个人信任注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务真诚问候原则　主动　真诚　热情　适度所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。问候的方式问候式您好＼下午好＼新年好＼节日快乐！欢迎光临ＸＸ专卖店！产品式这是一款最新款的产品！促销式小姐您好！现在全场８．８折优惠！放任式先生，您先慢慢看一下，需要帮助时请随时找我！内容语音 语调肢体语言语言和肢体语言让声音更动人运用声音的四种方法： 控制语速 语调柔和 抑扬顿挫 略作停顿让行为更亲切友善的目光接触适当的站姿适当的手势让微笑更真诚不良的行为举止 以貌取人 顾此疏彼 不理不踩 漠不关心销售服务流程和技巧实施要领：初步接触的时机当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时销售服务流程和技巧接触的方法（一）当消费者与顾问的眼光接触时，顾问应向消费者点头致意，或说一些问候语，如“您好”等，为下一步销售做好铺垫。当顾客四处张望，像在寻找什么时，顾问应