物流快件流程优化试卷教案.docx

5快件操作流程优化 整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场 的响应速度，消除内部环节的重夏、无效的劳动，以较小的成本实现髙效率。操作流程的设 计与快递技术条件有着非常密切的关系?快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、 工作环节。 5. 1收件作业流程的优化 SF现有的收件流程如图5-1 汨L1.2收件流程 SHLI.1下单赫异戡理?快件做件运费收取交件交箪W SHLI.1下单赫 异戡理? 快件做件 运费收取 交件交箪W SHL1.3发件頰 图5—1现有流程 随着信息技术的发展，以及SF信息系统的不断完善，公司技术的改进，信息化程度的 提高，对流程分析优化： 由于信息沟通的便利，在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通，基本了解所到运 输货物的资料.其内容有： ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检査 ⑶向顾客说明包装标准,要求客户改进包装. 通过了解上述I可题，在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一.收件地址超出我 公司服务区域，但收件地址附近有我公司康务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向 客户详细介绍自取件操作流程o （A.愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不 愿意自取，需向客户致歉并将快件退回）第二,托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司 限制收寄的物品。（A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范国,可在客户同意后对其 它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将 托寄物品退回）第三，包装未达到标准，须要求客户改进包装，并指导顾客如何进行包装，如果客户拒绝或无法改进包装?（A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解修并致歉表明无法 收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递?需要求客户在而单上写上：“因本人 提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名） 通过解决上面的问题，我们可以优化收件员在客户处的作业流程，SF中的客户处的作业流 程. SF中的现有流程如图5 2 匸二＞ 收件准备 匸二＞ 收件准备 图5—2 通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除，并将资料检査和货件检査这 两个部分进行合并。通过上面的作业，我们也大大的简化了收件员的作业内容。 优化后的流程如图5-3 下单流程 上门收件 图优化后流程 其中每个流程的作业内容，如表5—1 表5—1 下 单 流 程 ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明斋进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装 （4） 确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求 （5） 准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人姓名.地址、电话等  收 件 准 备 ⑴操作设备准备： 检査手机,确保其畅通状态 操作所需匸具：弾簧秤、卷尺、于?机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑 帯 ⑵苜运物料准备 运单：普通而单、特运面值.到付面单等 贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 ⑶单证准备： 收件所斋：收据或发票,宣传值或价格表,零钱 个人证件:工牌、身份证、殍驶证、行驶证 ⑷交通匚具准备： 确保交通r具的工作状况良好 确保交通公司的清洁，防止污染快件 ⑸个人仪容仪表准备： 穿着整洁干净的工服，伽裁1：牌 整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 ⑹业务准备： 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 上 门 收 件 ⑴收件地址超岀我司服务区域.但收件地址附近有我司服务网点，应询何客户是否愿意改为自 取件.并向客户详细介绍自取件操作流程（A、愿意日取?业务员严格按照自取件操作流程操作B、 不愿意自取，斋向客户致歉并将快件退回）. （2）托寄物品是否攜于茂禁品.危险品或其它公司限制收寄的物品（A、如部分物品属于公司规 定不能托寄的物品范围.可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托 寄的物品范围.须向客户解粹原因并将托寄物品退回）. ⑶包装未达到标准.须要求客户改进包装，并指导顾客如何进行包装，如果客户拒绝或无法改 进包装（A.如客户拒绝或无法改进包装.高向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案8、 如客户坚持要进行寄递,需要求客户在面爪上写上:“因木人提供的包装不合格，本人同意货物损虾后. 无需赔偿”字样.并由本人签名） 业 务 操 作 ⑴确认签字 与客户确认运单信息.确认无误后须要求客户在“寄件人签署或盖政”栏内签字确认，不得代會 或伪造客户签字 须将运单的“寄件公司存根”联文寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单显货 ⑵做件操作 将随货