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客户联络中心标准体系 管理培训系列课程 – 绩效管理 2010.09;内容提要;模块5：绩效部分的评审要点;平衡计分卡发展历程;平衡计分卡—对财务衡量考核模式的渐进式改革;平衡计分卡的出现—找到衡量无形资产的方法;建立平衡计分卡系统—建立新衡量（评估）指标体系的过程;平衡计分卡作为一个管理系统;平衡计分卡的内在价值;平衡计分卡系统之一 —— 绩效管理工具;平衡计分卡系统之二 —— 四项主要工作;平衡计分卡系统之三 ——战略执行工具;战略地图 —与平衡计分卡配合的工具; ;;绩效平衡体系的内在关系;客户联络中心绩效衡量KPI体系;;绩效目标的考核方面;绩效目标的具体设定;绩效目标设定的SMART原则;绩效目标的上下沟通;客户联络中心KPI指标;客户联络中心KPI指标;客户联络中心KPI指标;客户联络中心KPI指标;客户联络中心KPI指标;客户联络中心KPI指标;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;关键KPI指标详解;绩效数据的收集手段（内部）;;绩效分析与质量控制方法;常用绩效分析及质量控制手段;;绩效考核的不同对象;绩效考核实施原则;;绩效考核的反馈与沟通; 营造良好的 面谈氛围， 建立彼此之 间的