1质量管理意识与质量管理体系课程1229.pptxVIP

质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术服务部质量管理部引子种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品质种下品质，收获命运目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量基本概念假如你是想买手机：你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相？！？!到底质量是什么？待机时间240小时感＞认 顾客忠诚待机时间96小时待机时间96小时与效果（感知质量）比较感＝认顾客 期望（认知质量） 顾客满意感∧认待机时间36小时顾客抱怨!质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度理发的质量好吗？固有特性时长候时内容态度氛围技术20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观客户要求质量基本概念管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理思想质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理理论演进——质量管理的四个等级质量管理的四个等级四级“完美”我 们 处 在 哪 个 等 级 ？三级“预防”二级“质量控制”一级“检验”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识改进过程操作者介入开发设计过程能力系统思考以最终用户和超一流产品为目标文化重组案例——相亲质量管理的四个等级明确未来场景设计考验以貌取人相信一见钟情交往观察了解过去经历以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进6σ质量管理阶段全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段华为质量管理历程全面推行TL9000通过OHSAS18001/B司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO1400120042003起动实施IPD、ISC项目2002通过IS过ISO900219961995讨论一——值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？工程施工有哪些固有特性？目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理基本思想——管理原则关注客户供方互利过程管理领导推进系统方法持续改进数据说话全员参与质量管理思想——大师感悟精选朱兰“突破历程”识别关键的少数项目——20/80原则进行变革克劳斯比四原则质量 – 符合要求体系 – 预防为主工作标准 – 零缺陷测量 – 不符合的代价戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段预防成本鉴定成本失败成本产品质量质量管理意识——质量成本意识 PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－Free Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。成本质量效益模型6σ的品质观念传统的品质观念费用费用预防鉴定成本费用费用预防鉴定成本失败成本总品质成本品质改善同时费用也减少失败成本改善品质同时费用增加4σ 5σ 6σ 不良率100％0％不良率100％0％质量观念的演变零缺陷的品质观念总品质成本失败成本预防鉴定成本不良率100％0％质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励等等。工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求