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汇森·新视听量贩KTV员工培训手册----2011.7.18目 录KTV简介、概念34215什么是服务？工作流程服务日常操作规范与技巧突发事件的处理KTV简介、概念KTV的由来卡拉OK源于1972年的日本神户，它的本意是“无乐队伴奏的演唱” 。随着电子技术的发展，在伴奏中加入混响效果；同时，伴奏影带迅速取代了声带。这样，随着音乐的节律为演唱者提示歌词，看到与歌曲意境相配的画面和原歌星的表演。此后不久，图像清晰逼真的激光影碟（LD）很快取代了影带。卡拉OK为演唱提供了极大的方便和乐趣，成为一种为普通人服务的娱乐形式流行于日本，继而进入欧洲大陆，风靡全球。同时也出现在各种档次的娱乐设施里，如酒吧、歌舞厅、餐厅里等。KTV是卡拉OK的再一代延伸，它是卡拉OK的英文Karaoke的第一个字为“K”和电视的英文字为“TV”（Television）组合而成的。它是有一定的隐私和封闭空间结合的独立消费场所。这种形式最早出现在台湾和香港地区，八十年代末期进入中国大陆深圳。90年代中国大陆先后研制出VCD、DVD系统，90年代末期再发展为VOD系统（video-on-Demand,即按需求播放视频流），用户可以在任何时候，调取系统中的任意节目，并且可以自主地控制节目播放，使播放的节目更多，速度更快，使服务更加符合顾客的消费愿望和需求。同时，娱乐市场上也纷纷出现了各种娱乐项目的KTV广场、KTV城。KTV简介、概念 KTV的特征（1） KTV的依附性KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。（2） KTV的专用性KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目在某一特定的时间供特定客人独立享用。顾客进入KTV包房就已为专门享受这些设施服务付了费用。所以，KTV包房的设施、用具等在这一时间不能转借到他处，只专门供包房内的客人使用。（3） KTV的娱乐性KTV包房内设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使顾客在KTV消费时能同时享受到娱乐。（4） KTV的隐蔽性KTV包房因所采用的现代装修材料，隔音效果好，顾客在消费时，不会受到其他客人或外界的干扰。顾客能够在KTV包房中无拘无束地消费、娱乐。（5） KTV的高规格服务KTV包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员或业务人员。她们不仅要提供一般的饮食服务，还必须为客人提供点歌，活跃气氛的娱乐服务，自始至终在包房内为顾客服务。KTV简介、概念量贩式KTV的概念及特点：量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，“量贩”一次源于日语，即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明、平价和健康的消费方式。量贩式KTV又称“自助式KTV”，即自助购物、自点自唱。[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。A、过硬的硬件设备B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施量贩式KTV，也是夜场的形式之一，近年来比较兴旺，主要以年轻人为消费群体。价格比较优惠，一般只提供卡拉OK唱歌，不能播放High型Disco音乐。量贩式KTV全天24小时营业，包房以时间长短来计算消费额，没有最低消费，酒水及食品以量贩自助形式购买。 KTV简介、概念量贩式KTV和传统KTV的对比一览表对比项目 量贩式KTV 普通KTV 营业时间基本上是24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超过翌日凌晨2时 基本情况 装修舒适，音响效果好 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟计费 价格与消费时间长短无关价格方面 包房按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包房大小计费，价格一般固定最低消费 不设最低消费 设定最低消费服务方式 包房不设专职服务员 包房设有专制的服务人员酒水供应 附设便利超市，酒水及食品几乎平价供应 不设超市，酒水及食品价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包房 包房数量多少不定服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群附加服务 不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暧昧联想员工应具备的基本素质和基本要求“真诚的微笑”、“亲切问候”和“使用标准普通话”是员工应具备的基本素质和对员工的基本要求。