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过敏处理流程及话术 1. 先安抚 话术：亲您别着急，您面部情况现在如何呢？ 2.要买家提供照片 话术：亲， 您可方便提供一下您面部不适照片吗？有助于我们更直观的 了解您的情况，更好的为您解决产品不适问题，请您放心，我将严格保 守您的个人信息！ 3.询问肤质 亲 请问您的肌肤是什么类型的呢？您以前有出现过此类状况吗？想请 问下您平时除了使用日常护理的产品之外周护理是否有在注意的呢？ 4.如果只是轻微的敏感。可发此话术。 您现在的心情我们很理解，但通过对您肌肤的判断，您目前的现象属于 短期不适应新产品所致， 您这种情况我以前也有遇到过，但通过开始先 少量，肌肤适应后再适量使用，这种假性症状就渐渐消失，肌肤也适应 了产品；每个人的肤质不同， 更换护肤品前期皮肤是需要一个适应的过 程，且您的肌肤缺水是比较严重的哦建议您给肌肤多补充补充水分 可 以缓解您暂时的不适 5.过敏解释 亲，任何一款护肤品都不能保证百分百不过敏， 就算是国际大品牌也同样避免不了， 毕竟每 个人的肤质体质不同， 出现的效果也是因人而异的， 但这并非是商品本身质量存在问题， 就 好比有些人对花粉过敏，也有些人对海鲜过敏，不能就说：花有问题，海鲜有问题，您说是 不是这个道理呢？您出现肌肤不适造成肌肤困扰我们也是非常抱歉， 但作为卖家我们比任何 人都希望您用得好，肌肤能尽快好起来！ 6. 买家情绪激动时话术 话术：亲 作为我们商家比谁都是希望您使用我们的产品肌肤是越来越健康的 您说的是吗 您 使用出现产品出现不适我们比谁都是着急的呢 7. 缓解敏感方法 告诉您最简单的补水方法，您可以试试看。用面膜纸或者棉片，泡纯净水（不要用自来水，里面 细菌多 ) 敷脸，补水效果是很好的哦 。 8 坚持的原则： A 我们的产品是肯定没有问题的。如果确实是买家使用产品过敏不要 慌。 B 正常安抚买家，让买家提供照片帮买家面诊。 C 护肤品属于特殊产品，不能保证所有人使用都不会过敏。如果确实不 适合本产品，我们也可以本着用户体验的角度帮您办理退换货。