《极限挑战——银行投诉处理与应对》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 极限挑战——银行投诉处理与应对 课程背景： 党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制 度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场 化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期 望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应 当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应 充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有 效化解难题。 课程目标： 1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义； 2、了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因； 3、学习如何与不同的客户进行有效沟通； 4、正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧； 5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 课程时间： 2 天， 6 小时/ 天 课程对象： 行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤 主任等 课程形式： 以案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。 课程大纲： 第一讲：认识客户投诉 一、中国银行业客户投诉严峻形势 1、投诉发生范围广频率高 2、不同银行投诉量差异较大 3、四类问题客户投诉最严重 4、三个处理环节最令客户不满 研讨案例： 为何股份制银行投诉发生率最高 ? 二、投诉处理的重要意义 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1、投诉处理使银行服务得到改进 2、避免客户流失带来经营风险 3、防止投诉升级造成银行公关危机 4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚 第二讲：预防客户投诉 一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设 二、提高客户忠诚度，防止客户流失 1、影响客户忠诚度的 12 个因素 三、提升客户体验，避免客户投诉 1、最影响客户体验的 15 个关键 四、培养服务意识，强化服务水平 1、服务人员 4 种优秀服务意识 2、服务人员 6 大成熟服务心态 研讨案例： 客户为何排队办理业务不愿意等待 ? 五、有效管理客户期望值 1、前置管理客户期望 2、及时发现过高期望 3、避免被客户钻空子 案例教学： 本节采用案例式教学 第三讲：分析客户投诉 一、客户投诉的原因与对策 1、市场环境原因 2、银行流程原因 3、服务技巧原因 4、客户自身原因 研讨案例： 如何降低顾客过高的期望值 ? 案例教学： 本节各部分均采用银行实际案例教学 二、客户投诉的目的与应对 1、获得合理解释 2、尽快解决问题 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 3、问题不再发生 4、发泄心中不爽 5、占便宜求补偿 案例教学： 本节各部分均采用银行实际案例教学 互动演练： 本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练 三、客户投诉的需求分析 1、服务需求 2、情感需求 3、心理需求 研讨案例： 如何满足顾客的心理需求 ? 四、客户投诉的期望分析 1、希望得到重视 2、希望得到尊重 3、希望得到理解 4、希望得到解决 研讨案例： 如何满足虚荣心十足的客户 ? 案例教学： 本节各部分均采用案例式教学 五、客户类型的性格分析 1、平和型性格 2、活泼型性格 3、完美型性格 4、力量型性格 研讨案例： 客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚 ? 第四讲：处理客户投诉 案例教学： 本讲均采用银行案例式教学 一、投诉处理成功的关键 1、投诉有门是前提 2、人人都是责任人 3、救火关键是速度 4、轻重缓急要分清 5、部门支持是关键 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 二、投诉处理流程 1、真诚接待客户 研讨分析： 如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响