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电子商务客户关系管理 电子商务客户关系管理 电子商务客户关系管理 电子商务客户关系管理 学习目标： （1）?客户关系管理产生的背景 （2）客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别 （3）?电子商务环境下的客户关系管理 （4）??客户关系管理的主要内容和主要手段 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型 电子商务客户关系管理 随着互联网的迅猛发展、市场的不断 成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 电子商务客户关系管理 7.1 客户关系管理概述 1. 客户关系管理产生背景 1. 客户关系管理产生背景 客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关