民航服务心理学.docVIP

(完满版)民航服务心理学 (完满版)民航服务心理学 (完满版)民航服务心理学 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、 -- 服务心理学研究的对象 1、 -- 心理学归纳：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括： (1) 心理过程：认知过程、感情过程、意志过程 个性心理：个性倾向、个性心理特点 2、 -- 民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、 -- 民航旅客服务心理学研究的任务 1、 -- 揭穿旅客的一些心理规律 2、 -- 揭穿服务人员的一些心理规律 3、 -- 揭穿服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、 -- 必要性： 1、 -- 航空公司的生计与发展需要心理学 2、 -- 民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、 -- 学习民航服务的意义 1、 -- 有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、 -- 有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、 -- 有助于认识自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、 -- 心理学以马克思想主义哲学为指导 二、 -- 心理学以一般心理学、社会心理学等为武器 三、 -- 心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、 -- 原则： 1、 -- 客观性原则： (1) 心理活动都是客观事实的反响 心理活动都是有规