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旅游业导游服务职责 Document number [ AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG ] 导游含义：组织、协调旅游轰动，满足游客“求知、求新、求奇、求乐”愿望 的 旅 游 服 务 工 作。 导游证定义：依法取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相 关旅游服务的人员。 导游员分类 1 .按等级分：初级导游员（获导游员资格证书一年后）?中级导游员（获初级 导游员资格两年以上）、高级导游员（取得中级导游员资格四年以上）和特级 导游员（取得高级导游员资格五年以上）O 按职业性质分：专职导游员（长期受雇于某家旅行社）和兼职导游员（不以 导游工作为主要职业.而是利用空余时间从事导游工作的人）O 按工作区域分类：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）和 定点导游员（讲解员） 按语言分类：外语导游员、中文导游员 导游人员的基本职责： 1 .接受旅行社分配任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 负责向游客导游,讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 配合和督促有关部门安排游客的交通，住宿，保护游客的人身和财产安全。 4?反映游客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。 耐心解答游客的问询，协助处理旅游中遇到的问题。 海外领队的职责：全程服务、旅途向导：落实旅游合同：做好组织和团结工 作；协调联络.维护权益，解决难题。 全程导游人员的职责：实施旅游接待计划：联络匸作：组织协调工作：维护安 全、处理问题；宣传、调研工作。 地方导游人员的职责：安排导游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全； 处理问题。 景点景区导游人员的职责：导游讲解：安全提示：结合景物向游客宣讲环境、 生态和文物保护知识。 导游员形象设计与职业保护 服装：感觉舒适；行动方便；适合职业环境（注意季节特征、注意游客特征、 注意个人卫生） 整体形象：着装应该突出职业精神：适度的个性特色：注重文化内涵 防护措施：夏天的防护用品（防日晒，防虫咬）冬天的防护用品（放冻伤） 准备合适的辅助用品 导游员的自我定位与调节 良好的思想品德：热爱祖国，热爱社会主义；集体主义和全心全意为人民服务 的精神：热爱本职工作，敬职敬业：遵纪守法。 渊博的知识：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、 政治、经济、社会知识、旅行知识、国际知识。 较强的独立工作能力很创新精神：独立执行政策和独立进行宣讲解的能力：较 强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于和各种人打交道的能力；独立分 析、解决、处理问题的能力。 较高的导游技能（操作技能和智力技能） 导游服务三要素：语言、知识、服务技能 竞争意识和进取精神 身心健康（身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康） 导游人员培训、考核与日常管理 导游人员培训的重要性：适应市场竞争的需要；导游人员知识更新的需要（原 因：目的地国的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化：客源国 和地区的政治、经济、社会和旅游业情况的发展、变化：游客的文化层次在提 高，对只是的追求更强烈；导游队伍建设的需要。） 导游人员培训的内容：理念或价值观的培训（职业道德培训）；专业基础知识 的培训：语言素质的培训：能力素质的培训（专业技术能力、处理人际关系的 能力、组织、协调能力） 培训方式：课堂讲授、直观教学、专题研讨、实践培训。 导游人员的考核：新进导游人员的录用考核（全面考核、择优录用）：在职导 游人员的考核（考试、年审） 导游人员的管理：计分制管理（实行年度管理10分制）?年审管理、等级管 理、旅行社管理 近代旅游业鼻祖托马斯?库克 导游服务的发展趋势 L导游内容的高知识化。 导游手段科技化。 导游方法的多样化。 导游服务的个性化。 导游职业的自由化。 导游服务的范围：指导游人员向游客提供服务的领域。 导游服务的特点： 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变（服务对象复杂，游客需求多种多样，接触的人员多，人 际关系复杂，要面对各种物质诱惑和“精神污染”） 跨文化性 “宾客之上”原则 “宾客之|意味着“游客第一“ “招客之上”表现为旅游服务人员尊重游客，全心全意地为游客服务。 “宾客之上”还表现为导游人员处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多 地强调自身困难，更不能一个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足 游客的合理要求。 AIDA原则 A—Attention 吸引力 I—Interest 兴趣 D一Desire to act 占有欲望 A—Action 行动 合理而可能的原则 满足游客的需要，导游人员即不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外，也 不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对 整个旅游团的导游服务。 墀架。冲导仞亦整双劉耳吝瓯五無夠’皐米幽必拐浴V 二貿。期蚤還王