2021生活服务业优秀案例集-CCFA-202106-15-16.pdfVIP

【五星到家】 五星到家清洗服务产品前置 引言 随着人们生活质量的提升，消费者从注重家电质量本身，逐步开始重视家电的清洁、节能。疫 情之下，人们对健康尤为重视。但是，目前市场上清洗服务存在乱收费、服务标准不一、顾客维权 难、从业人员不专业等现象。针对种种市场乱象，五星到家提出将清洗服务产品化、前置化，到实 体门店及线上进行全渠道销售。 这样清洗服务不仅有了明码标识的价格，也有了规范的产品说明、严格的服务规范等。门店一 线员工在进行销售时，通过与顾客的对话交流，能让顾客更深入地了解服务的特点与服务保障，可 以让顾客放心地购买消费，更大程度地保障消费者的权益。 项目自上线以来，从清洗销售不足1000单，到清洗销售近5000单，月环比增幅近200%。由 于清洗服务带来的口碑效应，又为门店电器销售增加了客流。实现了以服务促销售，销售又为服务 做保障的良性循环。 详述 中国近四亿个家庭，平均每户家电持有量在5-8台不等。随着人们生活质量的提升，消费者从 注重家电质量的本身，逐步开始重视家电的清洁、环保，有家电清洗养护意识的人群越来越多。疫 情之下，人们对健康的意识更为重视。然而，对于整个家电清洗保养服务市场，存在着很多乱象。 例如： ①乱收费现象严重：清洗价格都由从业人员随口定； ②服务标准不一：行业缺乏统一的服务标准，清洗效果难衡量； ③顾客维权难：家电损坏权责难分，多由顾客承担损失； ④从业人员不专业：游击队多、缺乏规范培训，服务不专业。 针对以上行业乱象，五星到家创新性地提出了服务产品化的办法，主要内容如下： 1、将服务产品化 将家电清洗服务做成服务产品卡，明码标价，由实体门店员工统一进行销售。消费者通过与销 售人员对话，能更深入地了解服务产品本身。 2、将服务标准化 为了保障服务的规范性，五星到家制定了明确的上门清洗服务标准及五大服务承诺（45天超 长质保、时长保障服务、乱收费双倍赔、超时赔付、不满意免单），让清洗服务有了可以评价的 9 尺度。 3、服务产品前置化销售 将清洗服务产品引入实体门店销售，由门店销售人员 推荐清洗服务产品，客户根据自已的需求选择想要的清洗 服务，并在门店开票下单，完成购买。 4、服务过程可视化，保障服务规范有效落地 顾客在门店购买清洗服务后，即在五星到家线上商城 预约上门时间，五星到家通过APP派工，师傅按约上门。 整体上门服务过程，如上门预约、到门定位、规范标准的 展示、清洗时间、清洗前后对比照片、顾客对服务的评价 等，均通过APP实现。这样，消费者即可登陆五星到家商城 查看自已的订单状态，也能对服务进行监督评价，从而实 现服务从销售、到服务的全闭环管理，极大的保障了消费者权益，提升了顾客服务体验。 五星到家的服务以“规范、专业、诚信、准时”为特点，在业界享有极好的服务口碑。该项目自 上线以来，从清洗销售不足1000单，到清洗销售近5000单，月环比增幅近200%。由于清洗服务 带来的口碑效应，又为门店电器销售增加了客流。据统计，销售清洗服务的门店，电器销售复合增 长率超过了15%。实现了以服务促销售，销售又为服务做保障的良性循环。 评价工作组评语 标准化是现代服务业区别于传统服