客服管理师三级案例题.docxVIP

4 4 简答： 简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。 顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。 措施：进行市场调研?收集顾客信息：服务管理人员与顾客直接接触.了解顾客期望：与一线人员沟通，鼓励他们与顾客 保持通畅的关系：组织扁平化，减少沟通环节。 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。 措施：分析顾客期望的可行性.在确定「顾客的需求之后完善服务质虽标准：依据企业特点制定质址标准，对重复性.非 技术性的服务标准化。 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。 措施：加强员工培训，使员工更胜任工作：建立监督控制体系：为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难 之中。 提供服务与外部沟通之间的差异。 措施：做好服务的有形展示：企业宣传应与实际相符：不乱承诺和隐瞒实情。 顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。 措施：注总把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员匸间的信息沟通和有效协作.实现企业的长远目标。 服芻质量差距模型 匚企业2.J 加事仑业SSCIST二二三旳???T . 也湖眉点2；分柯??K≡茎的可行 匚企业 2. J 加事仑业SSCIST二二三旳 ???T . 也湖 眉点2；分柯??K≡茎的可行0 在 EtE 20 和J定站坊 * 37±λ性.非披朮性的股篇氏 舀匕 ___ 1 4 S5I as^nι≡人员 对于甘咅稠望的想如 请简述