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人性化护理的方法与措施综述 【摘要】以人为本,以患者为中心,全方位为患者服务是新型医疗模式的核心,作为护士要充分认识当前的医疗形势和时代赋予我们的使命,切实转变观念,培养良好的医德和敬业精神。牢固树立以人为本的服务理念,以高度的责任感和同情心关爱患者,从细微入手多为患者服务。 【关键词】人性化服务护理方法与措施 随着医疗医药事业的发展及人们对医疗常识的了解逐渐增加,社会及患者对医院门诊工作的要求也日益提高。这对医院的医疗护理工作提出了新的更高的要求。由于目前医疗市场发生了很大的变化,各级医院的领导在重视硬件建设的同时对软件建设也高度关注。其中为患者在其来医院诊治疾病的过程中提供到位的服务就是一个重要的内容。大势所趋,我们护理人员在此过程中为患者提供人性化服务也就成了一种历史的必然。 一、营造良好的就医环境,方面患者就诊 1.精神饱满,热情接待每位患者。护士是医院最早与患者接触的医务人员,其工作的认真、服务的周到,态度的和蔼及掌握的医疗护理知识,对患者心理会产生很大影响,对医院的声誉起着至关重要的作用。接待患者时护士态度热情诚恳,语言温和亲切,举止文明礼貌,以良好形象呈现给患者,让患者感到舒心、放心,以缓解患者的紧张情绪,减轻疾病带来的痛苦和心里压力。 2.维持就诊秩序,保护患者隐私权。巡诊护士来回于各个诊室维持秩序,保证诊室一医一患,使患者能将病情包括隐私部分告诉医师。但有些候诊患者缺乏这方面意识,别的患者在看病时,候诊者不愿主动回避,不情愿在诊室门外等候。对此我们总是给予耐心解释,让其明白其中道理,自觉配合。这样,护士既达到维持秩序的目的,又融洽了护患关系。 二、实践人性化护理服务的方法与措施 1.实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划,制定语言、行为、服务规范,印制护理工作手册,实行护理首问负责制,公开护理服务用语,将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中,既作为新护士上岗前的必训内容,也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试,通过这些措施,强化了护理人员的服务意识,规范了护理人员的服务行为,增强了护理人员服务的主动性。 2.确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛(AbrahamMaslow)人的基本需求论原理,护理首先应该满足人的生理和安全的需要,其次是爱与归属感的需要,第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准,增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标,将病人满意度作为指标评价的一个重要方法,坚持征求每位出院病人意见,每季度1次住院病人满意度调查制度,建立住院病人需求分析,出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析,将病人的需要和期望转化为质量要求,转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。 3.开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动:(1)加强环境和病人的卫生管理,做好危重病人的清洁生活等基础护理工作,采用科学消毒方法,落实有效保洁制度,争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味;(2)严格病房秩序和进出人员管理,加强文明宣教,提倡文明用语,提高文明素质,美化绿化室内外环境,减少噪音污染,争取病区环境无喧闹;(3)完善规章制度,强化制度落实,实施护理人员常规制度考核验收达标活动,组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动,防隐患于未然,争取病员满意无纠纷。 4.提供个性化服务开展人性化护理服务,应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队,为门诊病人提供导医导诊服务,推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查,办理入院手续等,力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心,无偿陪送住院病人接受检查,提供生活看护等服务。 5.不断提高服务意识把患者安全放在第一位。急患者之所急,想患者之所想,患者的利益高于一切。针对门诊工作的特殊性,护士长开展形式多样的“增强窗口意识、确保优质服务”的思想教育,提高门诊护理人员的服务意识。开展使用文明用语活动,并制定出服务忌语,规范护士的言行。启发教育护士进行换位思考,用患者的眼光审视问题,积极开展了“假如我是一名患者”的活动,改进工作。 安全是医疗服务的核心,时刻牢记医疗护理应把患者的安危放在首位。提醒家长带好小孩,不要在门边和楼梯口玩耍,以防夹伤手指或碰撞意外伤。拄拐杖患者,拐杖不用时妥