品质顾客管理.pptxVIP

顾客与品质;内部顾客： 公司内，受到我的工作影响的对象。 例如：同事、邻近部门、上司、部下等。 中间顾客： 对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。 例如：代理店、分店、合作公司等。 最终顾客： 购买、使用或可能使用我们产品的对象。 例如：消费者，大客户;; 品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。 品质的含义 ①、有用性、使用适合性 ②、做为产品功能的品质 ③、考虑到经济性的品质 ④、综合性品质 ⑤、从统计角度看品质 ⑥、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。; 根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。 ①、市场品质 ②、设计品质 ③、制造品质 ④、服务品质;顾客满足的卡诺模型;正常需求的质量 质量越高，越满意 收集消费者正常质量需求很容易 预期需求的质量 仅降低满意度，更高的预期质量对于满意度来讲无益 收集顾客的该信息---很困难 令人兴奋需求