12345市长热线呼叫中心解决方案.docVIP

12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代巳经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式.这 种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮 子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转 变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各 地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”.市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或逬行投 诉、举报等事项。利用四通八达的电话网.建立了政府与群众之间全天候的联系渠道.随时听取群众的意 见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的 称赞.它是政府和群众之间的重要联系窗口.在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改逬工作作 风、提高工作效率、杜绝厲败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任 度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代 通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务