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浅析餐饮服务语言的运用（工商管理毕业论文） 文档信息 主题： 关于“行业资料”中“酒店餐饮”的参考范文。 属性： F-00FJCF，doc格式，正文3187字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 搞要 2 关键字：浅析,餐饮服务,语言,运用 2 一、餐饮服务语言的内涵 2 二、餐饮服务语言的运用原则 2 （一）正确性原则 3 （二）礼貌性原则 3 （三）灵活性原则 4 （四）简明性原则 4 三、餐饮服务语言运用技巧 5 （一）称谓类语言的运用技巧 5 （二）问候语言的运用技巧 5 （三）征询语言的运用技巧 5 （四）拒绝语言的运用技巧 6 （五）指示语言的运用技巧 6 参考文献 6 论文原创声明（模板） 7 论文致谢（模板） 7 正文 浅析餐饮服务语言的运用（工商管理毕业论文） 搞要 摘要：服务质量是服务业的灵魂，餐饮服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈，提升餐饮服务质量的核心在于提升服务员的素质，服务语言则是服务员素质最直接的体现。本文就餐饮服务语言内涵、服务语言的运用原则、餐饮服务语言的运用技巧等进行探讨和分析。下载 关键字：浅析,餐饮服务,语言,运用 服务质量是服务业的灵魂，餐饮服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈，提升餐饮服务质量的核心在于提升服务员的素质，服务语言则是服务员素质最直接的体现。本文就餐饮服务语言内涵、服务语言的运用原则、餐饮服务语言的运用技巧等进行探讨和分析。 一、餐饮服务语言的内涵 餐饮服务是指服务人员在客人用餐的过程中为其提供服务的过程，而服务人在对客服务实践中所运用的语言，即餐饮服务语言是对人类语言的具体运用，餐饮服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。所谓专业性是指餐饮服务语言要反映餐饮行业的服务特点，既要符合消费者的心理需求，又要符合餐饮企业的规范要求。所谓技巧性是指要针对不同的对象、不同的时间地点、针对不同的问题，在语音语气的把握、词语句式的选用、语体风格的表现都要贴切得体，不仅使消费者乐于接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上的愉悦感。所谓目的性是指要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。 二、餐饮服务语言的运用原则 餐饮服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，服务人员可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。餐饮服务语言要表现出正确性、礼貌性、灵活性和简明性原则。餐饮服务语言的四个基本原则，是指导服务人员服务语言的总体要求。 （一）正确性原则 语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确用语的情况下才能达到目的，如果用语出错就失去了这个意义。 服务人员在服务过程中，要能正确认识自己所担当的角色，有良好的角色定位；能正确对待服务对象，做到以诚招天下；能正确揣度客人心理，满足客人心理需求；能正确使用服务语言，不要引起其他的分歧，语言表达要自然，语速要适当，用语要得体要流畅。比如餐厅员工说话太直接，说话语气过硬，用词不当等等都是不规范的表现，这种情况下往往会让客人有种排斥感，会让客人觉得这餐厅的服务水平服务质量差。 （二）礼貌性原则 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。服务性行业 更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是餐饮服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素，所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语，包括称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语等等，同时还要做到请字当头，谢字不离口。礼貌服务用语在对客人服务时应注意三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损餐厅形象的语言。 （三）灵活性原则 服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来缓解紧张气氛。例如：在某大饭店，一位外宾吃完最后一道菜点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄地插入自己的内衣口袋里，服务员小姐不露声色地迈步上前，双手擎着一只装有景泰蓝食筷的绸面小匣说：我发现先生在用餐时，对我国的景泰蓝颇有爱不释手之意，非常感谢您对这种精美工艺品的赏识，为表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表大酒店将这双图案最为精美的并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，按照大酒店的优惠价格记在您的