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客户服务部基本工作内容 本工作程序为公司下属从事房地产开发企业客户服务部员工业务指导性文件。 工作内容 项目开发期工作 项目名称 工 作 内 容 支持文件 销售面积预测 获得最终定稿图纸 现场考察 出具分摊原则（各相关部门汇签） 测绘单位计算数据 公司预算部计算数据 数据核对 提供销售面积 山东省、江苏省市房屋土地管理局相关规定 选择物业公司 确定物业管理目标 选择入围公司 考察、招标、评标 确定物业管理公司 签订物业管理委托合同 拟定、报批《物业管理公约》 确定物业管理公司 确定物业管理费收费标准 草拟文本 律师修改 报市小区办 获得批文 协助取得《预售许可证》 提供销售面积 提供《物业管理公约》批文 在房地局建立房屋资料档案 购买合同 江苏省市房屋土地管理局相关规定 制作项目销控系统 建立内部房屋资料档案 编制销控表单 与销售部建立销控核对程序 拟定《预售合同及补充协议》 草拟文本 律师修改 报房地局 制作合同文本印章 拟定《两书》 草拟文本 公司内部各相关部门确认内容 律师修改 项目销售期工作 项目名称 工 作 内容 支持文件 折扣审批 业务员在签订《定购单》前报审折扣； 已确认折扣并在《定购单》上签字的，签署《定购单》后，交客服部审核： 折扣审批是否符合程序及权限的规定。 销售折扣审批权限 《定购单》审核 业务员签订《定购单》； 客服部审核：销控状况、房号、折扣审批、付款方式及日期、所购房屋面积、成交金额的计算、定购单有关条款的约定、客户情况及有效的联系方式、工程变更、其他特殊要求、定金的缴纳。 各部门存档； 认定《定购单》有效期； 《定购单》有效期延长时，相应的处理。 定购单管理规定 销控管理（涉及预放房及退房管理） 对房屋的任何一种变化，均须在不迟于一个工作日内在销控表上加以标注； 在房屋状态发生变化时，均须在不迟于一个工作日内将书面通知单下发至销售部销控员； 每周五，与销售部销控员核对销控。 销售部内部销售统计、控制工作规范 《定购单》变更 业务员报审定购单的变更； 审批通过后，销售部将《定购情况变更审批单》下发至客服部、财务部各存一份； 客服部、财务部在接到审批通过的《定购情况变更审批单》后，针对变更内容，对销售台帐、销售流水账、客户资料、电脑中有关记录等作相应变更。 《销售合同》谈判及签订 签订定购单，业务员应向客户提供空白合同复印件； 客户代表向业务员了解客户情况； 客户代表与客户预约签约时间； 客户代表、业务员、律师共同作签约准备； 客户代表、业务员、律师共同现场完成签约； 合同条款变更审批； 合同盖章； 合同预售登记； 合同移交办理按揭的律师事务所（或银行）、公司财务部及客户； 客户缴纳房款，签约所需各项税费； 转结各代收代缴税费； 合同条款变更、审批 客户代表填写《合同条款变更审批单》； 由相应权限人审批； 审批单存档。 工程变更审批 受理《工程变更申请单》； 报相关部门审批； 申请单客户签字，最终确认审批同意的项目； 申请单存档，转发相关部门； 跟踪工程变更落实情况； 书面记录变更核实情况； 填制《工程实际变更一览表》并转交相关部门； 填制《工程增减费收付明细表》并转交相关部门。 客户工程变更管理程序 预售登记 结转公证费、将《授权委托书》公证； 结转印花税、外地人在京购房手续费； 在江苏省市房地产网作网上登记； 办理外地人在京购房手续； 办理合同预售登记。 江苏省市房屋土地管理局相关规定 办理客户银行按揭 提供《办理银行按揭所需材料一览表》； 计算办理按揭所需相关费用； 约定客户、律师、保险公司、银行信贷员共同完成相关手续； 开具首付款发票； 向律师或银行转交合同文本并作签收； 如有客户代转保险费、律师费等，办理结转手续； 代客户领取贷款合同、保险合同、保险发票、律师费发票等，转交客户并作签收； 与银行信贷员沟通，如每月需公司代客户垫付银行按揭还款时，领取支票，及时还款； 催收公司替客户垫付的银行按揭月还款。 银行按揭工作流程 客户房款收取 填写《交款通知单》，注明所收款项的明目； 根据回执联，登记客户资料卡、销售台帐、销售流水账及电子版表单等。 客户交款操作规程 客户房款催缴 出具《已签约客户付款情况一览表》； 电话提醒客户，催收款项； 发《催款函》； 发《预放房通知书》； 发预放房通知单给销售部销控员，并对房屋销控状态作更改； 发《放房通知书》； 发放房通知单给销售部销控员，并对房屋销控状态作更改； 开催款会、信函存档。 应收楼款管理规定 客户违约处理 填写《客户违约处理审批单》； 报律师出具法律意见； 报相关部门提请意见； 相关权限人审批； 发律师函； 资料存档。 客服工作日志 填写《客服工作日志》； 每周对日志内容录入电脑； 资料存档。 客户投诉处理 受理客户投诉； 填写《投