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客户服务代表制度 本制度为公司下属从事房地产开发企业客户服务工作人员业务指导性文件。 客户服务代表制度 客户服务代表制度是公司实现对客户提供全方位服务的实施形式，是公司客户服务的具体体现，是被公司要求严格执行的工作制度。 客户服务代表制度的执行 客户服务代表制度的执行由客户服务部所属客户服务代表负责执行。客户服务代表采取一站式服务，每位客户服务代表对固定的客户进行服务，并负责日常的相关事务。 客户服务代表制度的服务原则 对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责。 客户服务代表制度的职能 为公司所有客户提供专职、全方位服务。 集中接待和处理客户各类投诉。 负责签约过程中的全部工作等。 协助客户办理银行按揭。 负责应收帐款的催收、管理工作及合同违约条款的执行工作。 集中统一办理退房、退款申请。 负责工程变更的落实工作。 负责交楼的各项工作、与物业公司的协调工作及工程返修落实工作。 公司安排的其他工作。 客户代表制度人员设置 结构设置图 客户服务部经理 客户代表 综合事务人员 人员编制 客户代表部的客户服务代表依照以下标准设置： 别墅项目：每60-80户设客户服务代表1名； 公寓项目：每120-140户设客户服务代表1名； 住宅项目：每160-200户设客户服务代表1名。 客户服务代表授权范围 代表公司对客户提供全方位售后服务。 授权客户意见、建议及投诉受理、协调、解决、反馈、跟踪等工作。 代表公司与客户谈判，签订《商品房买卖合同》，并办理预售登记。 授权在《商品房买卖合同》条款范围内对客户违约行为的处理。 授权对公司内部员工服务质量进行检查指导、监督、改进。 授权监督执行公司在价格、付款方式、折扣等有关方面的明文规定。 授权一切不涉及到本公司经济利益的客户承诺及承诺的兑现工作。 授权不涉及到本公司经济利益的合同条款的变更和补充。 涉及到本公司经济利益的承诺授权范围： 大产权证在入伙后二年以上办理完毕的承诺； 工程部确认的工程变更、增减的承诺； 在《商品房买卖合同》条款范围内对客户违约行为的处理后退还余款的承诺； 面积误差在3%以上公平对等的违约处理条款约定的承诺； 公司在广告及楼书中已明确的承诺。 入伙后工程返修期限的承诺。 经公司及律师确认完全由本公司承担违约责任，根据已签订的《商品房买卖合同》有关条款规定，全权代表公司与客户谈判并做出最终处理决定。 公司明文的其他授权。 客户服务代表工作职责 订《商品房买卖合同》 《商品房买卖合同》是由当地房地局印制的正式合同文本及公司印制的补充协议组成，买卖双方另行约定的补充协议、户型图、付款办法、设备和装修说明等为附件。 客户服务代表在客户签署定购单、缴付定金后，与销售人员沟通定房客户个人情况，并提前做好相应准备。 客户服务代表负责在定购单约定期限内与客户预约签约时间，并通知律师。 定购单管理如有其他状况，按照相关文件规定处理。 《商品房买卖合同》文本及补充协议、附件等文件由律师统一保管。 《商品房买卖合同》合同及附件是否齐全，空白栏填列是否正确。 合同金额及付款方式、日期是否与订购单相符。 合同条款变更和补充协议的处理按照相关文件规定处理。 一般变更和补充，由客户服务代表按照相关文件规定的授权范围处理。重大变更和补充，必须由客户服务代表报客户服务部经理签署意见，报分管副总经理审批。（注：重大变更和补充是指与公司有关政策有重大原则性出入的条款变更和补充。主要指付款方式重大变动、双方违约处理、房屋使用率、房屋装修和设备、物业管理费、产权办理期限等变更条款。） 受理工程变更（参照《客户工程变更管理程序》执行） 收取客户交款 （1）客户交款时，一律先由客户服务客户代表填写《交款通知单》。 （2）财务部收到款项和《交款通知单》后，向客户开具收据或发票。 （3）如遇客户汇款，客户汇款到帐后则由财务部通知客户服务部，由客户服务部客户代表核实付款人后开具《交款通知单》。 客户沟通、联络 走访 客户走访要求每个月的第三周进行。每次走访客户人数不少于2人。客服部提前1-2天与要走访的客户联系，约定时间、地点，并简要告知走访内容。每两个月定期走访客户，走访前走访人员必须携带《客户接待记录》及公司近况，必须按时对客户进行走访，严禁擅自取消预约且不告知客户以及未按约定时间准时赴约。 走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见和建议。作好详实记录，对能够解答的问题予以答复。走访结束后，走访人应将访问记录进行整理上报部门经理，并由部门经理与有关部门协调联系，尽快解决问题。及时反馈不能解决