《旅行社管理》第六章 .pptx

旅行社管理 第六章 旅行社的职能管理 目录 CONTENTS 旅行社的组织管理 导游与领队管理 旅行社的门市与计调管理 投诉与补救管理 01 02 03 04 one 旅行社的组织管理 分化与整合理论 按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系统，该系统包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。 组织机构的设计包括五个基本步骤：1.确定组织的目标；2.明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类；3.根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组；4.授予各组负责人以完成任务所必需的权力；5.借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起。其中，第1步至第4步是分化过程，第5步则是整合过程。 旅行社的组织管理理论 1.组织的分化在组织内部，至少可以实施以职能、产品、地区和市场等因素为基础的分化。 2. 组织的整合 组织在分化基础上的整合也存在不同的形式，概括起来主要有以下两种图式： （1）机械论的科层制图式 （2）有机适应性图式 影响因素与构成要素理论 1961年，斯科特提出了古典组织理论赖以存在的四个支柱，即分工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范围和结构。 首先，分工是对组织经营目标的恰当分解与定位。 其次，指挥系统是管理指令的传输通道、方式和反馈机制。 再次，控制范围指管理层级与管理跨（幅） 度。 最后，结构反映的是各管理层级与部门之间的关系。 one 旅行社的概念和分类 旅行社的组织机构设置 旅行社组织设计的原则 1．目标任务原则 2. 按岗定人原则 3．责权利统一的原则 4. 精干高效的原则 旅行社的组织结构 1．直线职能结构 （1）外联部 （2）计调部 （3）接待部 （4）综合业务部 2．事业部制结构 3.矩阵结构 管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品，小组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责，在小组的具体工作结束后，小组成员回到各自原来所在的职能部门。 one 旅行社的组织管理 旅行社业务流程现状 一般来说，旅行社内设市场部、计划部、外联部和接待部等业务部门以及人力资源部和财务部等职能部门。 旅行社业务流程现状与业务流程再造 旅游团接待流程图 旅行社业务流程再造 现代信息技术使得企业再造业务流程、进行组织创新的构想成为可能。旅行社业务流程再造的目标是使旅行社的每一个业务人员都能够及时、准确、全面地提供和获取顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意的目的，同时使企业的客户资源得到充分利用和维护，以实现旅行社的可持续发展。 再造后的旅游社接待流程图 two 导游与领队管理 导游服务的特征 （1）独立性强 （2）脑体高度结合 （3）情况复杂多变 （4）跨文化性 导游的分类 （1）领队 （2）全程导游员 （3）地方导游员 （4）定点导游员 导游的业务范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 导游的能力要求 导游讲解能力 组织协调能力 应急处理能力 我国导游群体现存的问题 导游的薪酬不合理 导游的激励保障机制不完善 导游自身社会形象不高 对导游人员的管理 在导游管理的法律和规章制度方面，我国先后颁布的《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规也对导游人员资格的获得和导游活动的规范做出了规定，以保障旅游者和导游人员的合法权益。 旅行社导游管理 two 导游与领队管理 领队工作的特点 1.工作强度大 2.对工作能力要求高 3.独立性强 4.对从业人员素质要求高 领队的作用 （1）领队是旅游计划的执行者和监督员 （2）领队是民间大使 （3）领队是旅游者的良师益友 领队工作的职责 介绍目的地国家情况及注意事项 做好全程服务 监督地接工作的执行 做好组织和团结工作 5．联络工作 6．维护安全，处理突发事件 领队的业务素质 语言能力 知识结构 旅行常识 现存的问题 出境旅游管理制度不够完善 旅行社管理存在弊端 培养模式单一落后 领队人才匮乏 领队素质有待提高 旅行社领队管理 three 旅行社的门市与计调管理 旅行社门市管理 three 旅行社的门市与计调管理 旅行社计调管理 four 投诉与补救管理 1. 活动日程安排不当 2. 旅行社服务不规范 3. 旅行社人员工作失误 投诉产生的原因 旅行社方面的原因 交通部门 景区 住宿部门 旅游相关服务部门的原因 由于旅游服务具有生产与消费同时性的特点，决定了旅游者会参与到产品的生产过程，在与旅游服务、旅游设施和旅游吸引物的互动关系中产生自己独特的旅游体验，因此，旅游者的情绪、性格和价值观等个人因素也有可能诱发投诉。 游客自身的原因 four 投诉与补救管理 （一）求尊重的心理 （二）求宣泄的心理 （三）求补偿的心理 （四）求改进的心理 投诉者的心理需求 （一）显性投诉的处理 1. 高度重视，仔细聆听 2