5GAP模型应用分析.pptVIP

* * 上世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（?Valarie?A?Zeithamal）和贝利（Leonard?L. ?Berry）等人提出了5GAP模型。 顾客差距，即差距5 （ Service gap ）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：? 差距1（Knowledge gap ）——不了解顾客的期望； 差距2（Standards gap ）——未选择正确的服务设计和标准；? 差距3（Delivery gap ）——未按标准提供服务； 差距4（Communication gap）——服务传递与对外承诺不相匹配； 什么是5GAP模型 公司对客户期望的感知 客户驱动的服务设计和标准 服务传递 感知的服务 期望的服务 客户 服务提供商 与客户的外部沟通 客户差距 差距1 差距2 差距3 差距4 客户差距——核心差距 差距1——不了解客户的期望 差距2——未选择正确的服务设计和标准 差距3——未按标准提供服务 差距4——服务绩效与服务承诺不匹配 客户满意＝客户感知—客户期望≥ 0 服务质量五要素： 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 感知服务质量： 超出期望： ES〈PS(惊喜的质量) 满足期望： ES=PS（满意的质量） 低于期望： ES〉PS (不可接