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麦当劳如何在央视 315 晚会曝光后快速利用微博快速公关 作者： @崔洪波品牌战略管理 导读：上央视 315 晚会，对于品牌来说，是一个致命的打击。不管企业之后多么痛改前非， 痛定思痛，因为央视不会再安排什么 痛定思痛“ ”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个 企业都掌握一个粉丝 T V ，也许威力比央视还要大，只要企业品牌是真情实意的，我们的用户 还是很宽容的（ @puting ）。 想想还是写篇小文章，简单解析下这次 315 时间被曝光后的瞬间新闻公关技巧吧。 社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界，其传播速度也更加快速；但同时也给了品牌快速 回应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看你如何去应用。 以这三个小时的变化为例，从央视 315 晚会开播到现在三个小时。被曝光的品牌中，麦当劳第一个 站出来回应，然后是家乐福。这两个品牌的官方微博声明被微博 和互联网媒体广泛转发，至少从回 应速度和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会 。至少，明天各大传统媒体不会 是一边倒的负面曝光声音，还会给他们的回应一个空间，这就是社 交媒体时代的危机管理。 麦当劳利用微博快速回应，效果显著 以麦当劳为例，麦当劳在问题（定义为问题，而非危机，因为并非致命伤，同时远没到危机程度） 被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应： 截止写这篇文章的 23 点20 分，在 @新浪财经等众多媒体的带动下， @麦当劳官方微博这条信息获得 了8400 多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000 万。获得了在社交媒体时代的最大程度 的信息传递速度和效率。也就是说，向 1000 万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。 麦当劳微博声明爆发分析 该条微博的传播引爆线路图 麦当劳这次危机处理的特点 由此，我们可以看到麦当劳这次危机处理的特点： 1）与其他企业官方微博需要层层申报，然后叠加到微博操作员再进行发布不同。 麦当劳的官博回应可谓快，甚至抢占了最快这一关键姿态。这个冠之以 最快的“ ”回应，给麦当劳这 次的危机处理带来了最大面积的效应。更大的效应在于明天的传统媒体曝光，几乎所有的报道都会 带上这个积极地反映，以及回应全文。让麦当劳 的官方微博，以及麦当劳的态度同步传递。 2 ）让我们仔细分析一下麦当劳这 140 字的官方微博回应。 可谓微博时代最经典的微博回应之一。说其经典，是因为其措辞的精心准备，以及背后传递的多 层意 思，精准，老练，沉着，以及富有公关技巧。不出意外，这将成为各大公司官方微博回应问题 和公关的标准体，我称之为 麦当劳公关体“ ”。以后估计其他的官微都 会学习麦当劳，出现危机和问 题的时候把这个体套用并发布。我们看后面 @家乐福中国发布的微博回应，基本就遵循了 麦当劳公“ 关体 ”的写作手法。估计未来，这 就是最没诚意的公关回应。此是后话，自不必言。 3 ）让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体如何经典。 @麦当劳：央 视 “315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常” 重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者 表示歉意 。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎 和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。 先不分析句式，看看这个微博，总共四句话，分别代表了四层意思：界定问题 - 表明态度 - 改善行动 - 明确传递对象。 让我们逐一分析下这四句话的公关辞令以及背后的策略意图，便知为何经典了。 第一：界定问题。 尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视 这次只是在三里屯