电信公司宽带网络存量客户运营指导意见.docx

PAGE PAGE 200 / 361 电信公司宽带网络存量客户运营指导意见 存量运营工作要以“客户满意，价值提升，持续在网”为目标， 围绕“保住存量就是最大的增量，确保存量客户满意和稳定，实现整 体市场掌控”这一核心，以工作内容清单化、客户迁移、重点产品销 售、流量精准运营、高价值客户服务、高危止血为抓手，深耕存量客 户价值。 一、做好不限量限速客户运营 1、工作目标 满足不限量限速客户的高速上网需求，给客户更好的上网体验， 提升客户满意，同时进一步提升客户价值，为公司创造收入。最终运 营目标为不限量限速客户办理提速包的占比达 10%。 2、工作内容 （1）建立客户全生命周期管理的运营机制，在客户办理不限量 套餐前做好宣传、解释，在客户办理时、使用过程中实现全触点提速 包的推荐营销，促进客户价值的提升。 （2）做好后向评估管理，对客户重新进行套餐归位营销。同时 针对不限量套餐限速但未办理提速包的客户进行分析，并做好外呼宣 传推荐。 3、工作措施 （1） 办理前的宣传告知 在不限量套餐的宣传单页中增加提速包的宣传及办理方式。 在 APP、微厅等宣传办理页面的规则中增加提速包的说明。 近三个月每月一期的微信推文宣传介绍不限量套餐高速上网秘 笈。 所有不限量套餐客户，当登录 APP 时弹窗宣传推荐办理提速包。 （2） 办理和使用过程中全触点提速包的推荐营销 办理时的告知营销：在不限量套餐办理成功时，追加短信告知客 户。同时强化渠道在办理是的宣传告知，实体渠道由办理人员进行宣 传营销，APP、微厅等渠道办理成功后弹窗宣传。 使用中的关键时间点告知：到达限速阀值 90%和进入限速时的流 量提醒短信挂尾告知（已有）。进入限速阀值时的次日 BOSS 短信追 加营销（短信简短、客户化）、微厅模板化消息推送营销、APP 消息 PUSH 营销。同时，当客户限速后呼入咨询投诉网速慢时做好呼入营 销推荐提速包。 （3） 后向评估营销 套餐归位营销：对连续两个月限速且总使用流量可到达上一档次 不限量套餐时做好套餐迁转工作。 上月进入限速状态且未办理提速包的客户（排除套餐迁转人群） 做好外呼调研和提速包的推荐。 新增自动提速服务产品：无需每月订购，订购后每月均按照 15 元/3G 进行提速，不用不花钱，对于连续两个月订购提速包的客户， 短信、外呼推荐办理自动提速服务。 二、做好低消保号客户关怀 1、工作目标 为低消保号客户提供合适的产品和服务，提升低消保号的客户满 意度，促进客户群价值的提升，低消保号客户占比低于全国平均水平 （当前云南公司为 17%，全国为 13%）。 2、工作内容 （1）识别低消保号客户画像：按月对使用 8/18 元飞享套餐的客 户进行拍照，输出客户的通信行为特征，为客户匹配适宜的套餐、产 品和服务。 （2）触点精准识别关怀服务：通过线下渠道（营业厅、代理商、 村级服务站），线上渠道（云南移动 APP，微信营业厅、10086 呼入 呼出）等精准识别目标客户，通过温馨提示，套餐推荐，了解问询等 形式为客户推荐更合适的套餐产品和营销活动。 （3）日常预警监控管理工作：按日监控客户迁入/迁出 8/18 元 套餐的办理情况，对异常办理量、办理渠道、办理时间等行为进行预 警，做好内部权限管控、完善渠道奖励和处罚机制、分公司和客户需 求调研等基础工作。 （4）每月 8/18 元低消保号客户修复工作复盘：每月初对上月 8/18 元套餐迁入和迁出客户关怀情况进行复盘分析，了解客户迁入 的原因，优化高危客户预警模型，分析迁出客户通信行为和价值提升 变化情况，对相同目标客户群开展相同的关怀措施。 3、工作措施 （1）套餐错位客户：流量和语音三个月平均用量均超过 28 套餐 包含资源如下： 针对流量超过 1G 客户，推荐策略为迁移移动+亲情网； 针对语音超过 300 分钟客户（人均 DOU226M），推荐策略为迁移 28 套餐+亲情网。 （2）潜在价值提升客户：消费超过 20 元，或者流量和语音超过 8/18 包含资源，但用量在 28 套餐包含资源内的客户（人均 ARPU37 元），推荐策略为迁移至 28 套餐。 （3）稳定客户：消费低于 20 元或者流量少于 100M 客户，推荐 策略为小额话费合约+亲情网。 三、做好高价值客户服务 1、工作目标 2018 年底高价值客户满意度较二季度末提升 2PP；2018 年高价 值客户合约率较 2018 年 5 月末提升 8PP。 2、工作内容 打造高价值客户服务权益体系，通过高价值客户服务权益提升客 户满意度的同时，确保客户稳定。 3、工作措施 （1）明确星级服务标准 梳理服务规范，丰富服务内容，针对高星级客户提供差异化服务。 如针对重要客户提供一对一电话经理服务、生日关怀服务、投诉缩短 响应时间、网点优